A TOTVS Consulting, unidade de consultoria de negócios da TOTVS, lançou ontem à noite a segunda edição da Pesquisa de 
Maturidade de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) brasileiros. Além de apontar um aumento do nível de maturidade dos CSCs existentes no País, o estudo comprova que o modelo vem sendo utilizado para reduzir custos nas organizações.
No Brasil, estima-se que existam entre 120 e 150 empresas com Centros de Serviços Compartilhados. A segunda edição da Pesquisa de Maturidade de CSCs realizada pela TOTVS Consulting contou com a participação de 99 empresas concentradas, em sua maioria, nas regiões Sudeste e Sul do País.
Na primeira edição da pesquisa, realizada em 2012, o objetivo estratégico para a adoção era suportar o crescimento das empresas, fator que ficou em segundo lugar no estudo deste ano, com 22%. Hoje, o principal motivador, com 30% das respostas, tem sido a redução dos custos administrativos para ajudar as corporações de todos os portes e segmentos a atravessar o atual cenário econômico. Segundo dados da consultoria, uma companhia reduz em até 50% seus custos com processos transacionais por conta dos ganhos de produtividade provenientes do CSC.
O estudo mostrou também que o ritmo de implantação de Centros de Serviços Compartilhados no Brasil cresceu. Desde 2008, são implementados cerca de dez por ano no país, o que reforça o modelo como ferramenta corporativa de gestão dos processos transacionais, agilizando, inclusive, a adaptação às regulamentações obrigatórias do governo. Neste mesmo período, houve um avanço na velocidade e eficiência da implantação dos Centros, já que o tempo médio de implementação reduziu de doze para oito meses.
Outra descoberta da pesquisa foi a mudança no perfil das companhias que adotam o modelo. Nos últimos quatro anos, os CSCs implantados em organizações que faturam menos de R$ 1bi representaram 42% do total. Isso significa que empresas de menor porte também estão conferindo vantagens com um Centro.
“Adotado, primeiramente, em grandes corporações, os Centros de Serviços Compartilhados se mostraram eficazes como ferramenta corporativa de controle administrativo, compliance e redução de custos, por isso, estão sendo implantados também por empresas de menor porte, principalmente aquelas com faturamento entre R$ 1bi e R$ 4bi. O resultado da pesquisa demonstra uma clara tendência de diminuição do porte das empresas com CSC”, revela o Denis Del Bianco, diretor da TOTVS Consulting.
A segunda edição apontou ainda quais são as três tecnologias digitais com maior potencial de transformação do modelo de operação do CSC. Para 78% dos participantes do estudo, os aplicativos móveis (apps) são a tecnologia com maior potencial de mudança; enquanto que para 72% as ferramentas de analytics e big data serão as maiores propulsoras da transformação.
“Os entrevistados reconhecem a importância de ter uma solução para proporcionar mais agilidade e mobilidade, tanto no acompanhamento e aprovação dos workflows de atendimento, quanto na abertura e acompanhamento de chamados do CSC”, comenta Charles Hagler, diretor da TOTVS Consulting.
Outro indicador revelado é o aumento no nível de maturidade dos Centros brasileiros nos últimos anos. Em 2012, quando foi realizado o primeiro estudo, os CSCs das 50 empresas participantes tinham nível de maturidade de 3,3. Na pesquisa divulgada ontem, esse número subiu para 3,5.
“A diferença parece pequena, mas demonstra um desafio claro dos gestores de CSCs: evoluir os processos com frequência, de forma a manter a estrutura sempre atualizada e alinhada às principais tecnologias existentes no mercado. Para isso, é necessário analisar indicadores e repensar o modelo de serviço constantemente, buscando identificar, sempre, o que pode ser aprimorado”, afirma Denis Del Bianco, diretor da TOTVS Consulting.
Outra comprovação interessante do estudo é a de que um salário médio alto do colaborador de um CSC não é garantia da satisfação dos clientes internos do Centro. A pesquisa mostra que um modelo estruturado de atendimento, com segregação das atividades e registro e acompanhamento dos chamados, gera uma percepção de atendimento mais eficaz, padronizada e com maior qualidade.
Metodologia da pesquisa
Para avaliar os Centros de Serviços Compartilhados brasileiros, a TOTVS Consulting desenvolveu um Modelo de Maturidade que define os 21 componentes essenciais de gestão de um CSC e seus respectivos níveis de maturidade que, juntos, compõem as características essenciais e indispensáveis para uma operação de qualidade, eficiente e com custos competitivos. Esses 21 componentes estão agrupados em nove dimensões, de acordo com a afinidade entre os assuntos abordados, o que permite uma visão holística dos aspectos de gestão do CSC, facilitando a avaliação e o entendimento de seu nível de maturidade.
Segundo a consultoria, existem sete características que diferenciam uma simples centralização de um verdadeiro Centro de Serviços Compartilhados. São eles: segregação das atividades, independência na estrutura organizacional, processos redesenhados para operação remota, padronização de processos e sistemas, central de atendimento estruturada, processos de melhoria contínua e cultura de prestação de serviços. São as características básicas com as quais se pode dizer que uma determinada empresa tem um CSC Pleno.
Com base nesses aspectos, a pesquisa foi aplicada por meio de um formulário eletrônico com 92 questões, em que as 99 empresas participantes apontaram, de forma objetiva e por múltipla escolha, a evolução do nível de maturidade das nove dimensões de gestão e dos 21 componentes relacionados aos CSCs. As dimensões consideradas neste modelo são:
- Escopo – considera a abrangência de atuação do CSC (unidades de negócio do grupo e regiões atendidas), bem como o escopo de serviços prestados;
- Governança – considera o modelo de governança utilizado pelo CSC, abrangendo a posição do líder da área na hierarquia da empresa, além da sofisticação dos processos de comunicação e do alinhamento com o planejamento estratégico da mesma;
- Gestão de custos – considera o grau de sofisticação do modelo de alocação de custos e o nível de competitividade do CSC;
- Relacionamento com clientes – considera o grau de sofisticação e efetividade do modelo de relacionamento com o cliente, desde a forma de atendimento das solicitações até o monitoramento proativo da satisfação dos clientes;
- Gestão de serviços – considera o nível de gerenciamento de informações acerca dos serviços prestados pelo CSC sob o ponto de vista de extração e compilação de dados, monitoramento dos níveis de serviço e de produtividade, e reporte de resultados.
- Infraestrutura – considera o grau de desenvolvimento das infraestruturas predial e de Tecnologia da Informação utilizadas para suportar a operação do CSC;
- Pessoas – considera o grau da gestão do conhecimento realizada no CSC e a estratégia utilizada para o desenvolvimento de seus colaboradores, bem como aspectos relacionados à remuneração e carreira;
- Processos – considera o grau de desenvolvimento dos processos e seu alinhamento com as melhores práticas de mercado, além da disseminação, abrangência e nível de evolução das práticas de melhoria contínua do CSC;
- Sistemas e Tecnologia – considera a sofisticação do uso de sistemas e tecnologia para integrar e automatizar o fluxo de informações do CSC, garantindo confiabilidade e eficiência à operação.
Para mensurar esses componentes, a TOTVS Consulting desenvolveu uma escala de cinco níveis para avaliar o grau de maturidade de cada um deles – incompleto, básico, intermediário, avançado e best in class (o mais elevado nível de desenvolvimento). Desta forma, de acordo com a metodologia da consultoria, o CSC que apresenta essas características bem desenvolvidas, que tem como objetivo a excelência em seus serviços e que preza pela melhoria contínua em seus processos será considerado Pleno; caso contrário, será Não Pleno.
Dentre os participantes da pesquisa, 56% não possuem todos os requisitos para que os seus CSCs sejam considerados Pleno. Apesar da maioria dos respondentes não ter um CSC Pleno, pode-se observar que, comparado à pesquisa aplicada em 2012, muitas empresas evoluíram os seus CSCs e o índice de CSCs Pleno subiu em oito pontos percentuais.
“É importante ressaltar que, no Modelo de Maturidade de CSC desenvolvido pela TOTVS Consulting, não existe um nível único de maturidade ideal para todas as empresas, pois a escala depende do contexto em que a empresa está inserida, de seus desafios e da sua estratégia mercadológica. Portanto, ser Pleno significa extrair todos os benefícios que o modelo de CSC pode proporcionar. Isso gera uma busca constante por redução de custos, produtividade e melhoria no nível de serviço. Também, ao comparar o nível de maturidade com o tempo de existência de cada CSC, nota-se que os CSCs Pleno evoluem mais rápido que os CSCs Não Pleno”, finaliza Charles Hagler.
