Outsourcing de impressão – um mercado em plena transformação

No mercado de TI, poucos segmentos mudaram tanto as suas feições nos últimos anos quanto o de outsourcing de impressão. A evolução e a convergência tecnológica é um dos fatores por trás da mudança. Soluções cada vez mais sofisticadas que combinam impressão, imagem e computação e são dotadas de alto poder de integração tanto com o legado quanto com a internet têm permitido às empresas usuárias demandar benefícios muito além da redução de custos. Elas agora podem contar com gerenciamento e otimização de todos processos relacionados com fluxo de documentos, desde a captura eletrônica e armazenagem até a distribuição e impressão. Exigem que os serviços sejam prestados por meio de tecnologia de ponta, tenham alta disponibilidade e atendam a todos os requisitos de segurança. Querem controle detalhado de todos os gastos com papel e suprimentos e, de quebra, que sua imagem seja associada a causas nobres, como redução do consumo de papel e práticas responsáveis de reciclagem e descarte de material. 

No outro lado do balcão, as prestadoras de serviços de impressão se revezam no papel de absorver inovações tecnológicas com grane rapidez e difundi-las na forma de serviços, para o maior número possível de clientes corporativos. Com portfólio cada vez mais robusto, muitas dessas empresas já não se consideram meros fornecedores de outsourcing e sim  gestores do ciclo de vida dos documentos, atuando em um segmento em plena transformação. “O outsourcing de impressão deverá passar por uma grande virtualização nos próximos dois a três anos, com uso de multifuncionais de última geração como repositórios de documentos para a criação de projetos de GED (gestão eletrônica de documentos)”, arrisca Norberto Tomasini,  diretor de Outsourcing de Impressão da CTIS, uma integradora de serviços de impressão que trabalha em parceria com vários fabricantes.

Para Tomasini, o mercado consumidor já enxerga como equivocada a percepção de que a terceirização de impressão é apenas forma de reduzir despesas – ainda que o enxugamento dos custos seja um forte apelo, podendo atingir atraentes 40%. “Projetos de outsourcing de impressão já são avaliados sob uma ótica corporativa de melhoria de controles, segurança e, especialmente, impacto ambiental”, diz o diretor.

No prateleira da CTIS, as soluções oferecidas destinam-se, principalmente, a grandes bancos e empresas de varejo. Consistem de infraestrutura para impressão, cópia e digitalização, suporte, manutenção, logística de suprimentos, ferramentas e serviços para virtualizar processos anteriormente baseados em papel. “O cliente pode optar entre alocar o equipamento ou comprar os serviços de impressão, com opções diferenciadas de pagamento”, informa o executivo.

Flexibilidade

Segundo Aureo Fittipaldi Costa, diretor de Vendas da divisão corporativa Lexmark International do Brasil, outra percepção que toma corpo nas empresas brasileiras é que os benefícios do outsourcing de impressão se espalham para as mais diversas áreas e processos da companhia. “A governança corporativa, por exemplo, é beneficiada pela utilização de ferramentas de gestão que permite a elaboração de dashboards e de relatórios gerenciais”, ilustra Costa. Outro benefício é a redução do ciclo de vendas de diversas operações que são associadas a documentos externos. “Processos que dependem da apresentação e movimentação via malote de cópias de documentos, como CIC, RG e comprovante de renda, por exemplo, ganharam agilidade com envio eletrônico”, diz.

Na Lexmark, as modalidades de outsourcing de impressão são adaptadas às necessidades e orçamento dos clientes. Um contrato pode prever desde o fornecimento e reposição de papel e suprimentos até a distribuição das impressões pessoalmente para os usuários. “Existem casos em que a Lexmark apenas realiza o abastecimento dos equipamentos de propriedade da empresa usuária. Em outros, todo o investimento é feito por nós, e o custo para o cliente é por página impressa e nada mais”, diz o executivo. Os clientes da Lexmark também podem negociar prazos de contrato (de 24 a 60 meses), prazos de pagamento e optar entre custo variável por página ou custo fixo acrescido de custo variável. “A nossa proposta é fidelizar o cliente com a entrega de valor para os clientes, e não apenas preço. Para tanto, utilizamos as melhores práticas no que tange à governança corporativa e metodologias como ITIL e PMI para gestão de contratos”, diz.

Mas o primeiro impacto dos projetos é mesmo a diminuição dos custos do ambiente de impressão, queda que gira entre 10% a 20%, segundo Costa. “Pode ser maior, dependendo da  maturidade desse processo dentro da empresa usuária”, diz o diretor. Ele destaca, como recurso que impacta muito o custo unitário de impressão, o uso do conceito de poll - que reduz a quantidade de equipamentos, substituindo máquinas pequenas por outras mais robustas capazes de atender a um público maior.  “Se considerarmos ainda a impressão duplex, que permite a utilização do verso das folhas, a economia pode ser ainda maior. Isso sem mencionar a economia de energia obtida com a redução de equipamentos”, diz. Com forte presença no setor financeiro, a empresa Lexmark está empenhada em aumentar ainda mais a sua fatia nessa indústria, acrescentando mais contas grandes à sua base.

De olho no SMB

Pequenos e médios negócios estão no centro das atenções da Reis Office, segundo  Rodrigo Reis, gerente de Negócios e sócio-proprietário da empresa. “Muitos desses clientes ainda não conhecem o outsourcing de impressão e estão carentes de serviços de qualidade”, avalia o executivo. Os argumentos de vendas são inúmeros. Ele destaca agilização de processos por meio de digitalização via e-mail, recebimento e envio de fax direto no computador e incremento na gestão de documentos. “A digitalização de documentos em PDF e o arquivamento com recursos de indexação, direto do equipamento e por meio do SharePoint do Windows, agiliza significativamente essa gestão”, diz o gerente.

Na briga por mais fatias de mercado, uma das estratégias da Reis Office é oferecer consultoria gratuita, sem compromisso da parte do cliente. “O consultor avalia o parque junto aos usuários da empresa, propõe o melhor equipamento no que diz respeito a custo/benefício e oferece o pacote completo com equipamentos, suprimentos, assistência técnica e peças”, diz Reis. Os prazos de pagamento são negociados caso a caso, mas sempre na modalidade pós-pago. “O cliente utiliza o serviço e, após um mês, é coletado o numerador do equipamento para a fatura, sempre comparando o que é usado com as necessidades efetivas dos usuários, para aperfeiçoamento dos processos”, explica Reis.

A fornecedora mantém um portal de relacionamento integrado com o próprio ERP, por meio do qual o cliente pode executar diversas tarefas, como abrir chamados online, solicitar suprimentos, verificar volume de páginas produzido e faturas pagas e obter relatórios diversos de impressão, além de poder identificar qual técnico vai atendê-lo. “Nossos profissionais recebem chamados online em smartphones, o que agiliza o atendimento”, informa Reis.

Adaptação

Eduardo Conesa, gerente de Marketing da Tecmach, destaca a aceleração da evolução tecnológica e a permanente necessidade de adaptação como dois dos principais fatores que caracterizam o mercado atual de impressão. “Preocupadas com o pioneirismo, empresas buscam novos serviços e novas possibilidades de cobrir toda a ‘questão papel’ dentro dos clientes, isso em um contexto em que informações e tecnologias nos chegam facilmente e em grande velocidade, diferentemente de há dez anos”, diz Conesa.

Some-se a esse cenário uma concorrência crescente e se tem ideia do desafio que os provedores de serviços de impressão enfrentam na tarefa de conquistar a receptividade dos potenciais clientes. No caso da Tecmach, a ordem investir em boas parcerias e focar individualmente cada cliente, de modo que a solução oferecida seja talhada para suas  necessidades, sem que a implementação e prestação do serviço interfira no dia a dia dos funcionários. “Nosso departamento de tecnologia trabalha em cima de processos do cliente. Não nos preocupamos apenas em entregar as máquinas, e sim em oferecer soluções inteligentes que irão facilitar os processos e proporcionar a tão sonhada redução de custos”, diz Conesa.

Gestão na nuvem

Segundo José Mário Cardoso, diretor-comercial da Alldora Tecnologia, outra característica do mercado atual é que sai de cena a postura rígida e punitiva quanto ao uso dos recursos e entra a abordagem de gestão aprimorada dos mesmos, com reflexos positivos na produtividade dos usuários. Os benefícios da terceirização, aliada a essa nova abordagem e a tecnologias  avançadas, são incontáveis e cobrem os mais variados processos de um negócio, segundo Cardoso. No que se refere à gestão de documentos impressos e eletrônicos, por exemplo, ele destaca a possibilidade de integração do processo em um único fornecedor e em uma única plataforma tecnológica. Outro grande avanço nesses serviços deu-se no campo da segurança da  informação. “Produtos de última geração permitem impressão identificada, impressão confidencial e criptografia na digitalização de documentos, entre muitos outros recursos”, exemplifica Cardoso.

Na Alldora, os prazos para prestação de serviços de outsourcing de impressão variam de 36 a 48 meses. Cardoso avalia esse prazo como adequado para que o contratante usufrua de todo o ciclo de vida da infraestrutura disponibilizada. Ele considera que a modalidade mais justa e transparente para gestão das partes envolvidas no contrato de terceirização é aquela que permite projetar o retorno do investimento inicialmente realizado e que possibilita total flexibilidade, de acordo com a sazonalidade de produção dos documentos. Antenada com as tendências no mundo da TI, a Alldora agora se vale do modelo de cloud computing para disponibilizar os seus serviços de gestão.

Equívocos mais comuns no outsourcing de impressão

Com muitos anos de experiência no mercado de impressão, e tendo acompanhado inúmeros projetos de terceirização nessa área, os executivos Aureo Fittipaldi Costa, diretor de Vendas da Divisão Corporativa Lexmark International do Brasil, José Mário Cardoso, diretor Comercial da Alldora Tecnologia, e Rodrigo Reis, gerente de Negócios e sócio-proprietário da Reis Office, relatam o que consideram alguns dos principais equívocos que colocam em risco o sucesso desse tipo de iniciativa. 

Para Costa, é equivocada – e rotineira – a busca pela redução de custos no curto prazo, unicamente. “A maior preocupação está em reduzir o custo direto, que será alcançado imediatamente junto com a implementação do serviço. Muitas empresas não levam em conta, por exemplo, a origem dos suprimentos e demais insumos utilizados, o consumo de energia, a geração de carbono e o impacto ao meio ambiente”, diz. Costa relata que, na busca por uma redução imediata de custos, muitas vezes alguns itens do escopo são retirados, o que afeta diretamente a qualidade do serviço que foi contratado. Do ponto de vista técnico, ele avalia que os erros ocorrem no dimensionamento do escopo da solução e na definição dos SLAs contratados. “Muitas vezes não estão aderentes às necessidades de negócio do cliente”, diz. “Mas o maior risco está em realizar um ‘casamento’ de alguns anos para, depois de alguns meses, concluir que a opção escolhida não foi a melhor”, alerta o executivo, referindo-se à escolha do parceiro de terceirização.

José Mário Cardoso, da Alldora Tecnologia, também considera um erro comum a análise excessivamente centrada em custos, sem a correta definição de todos os parâmetros-chave da prestação do serviço (atualização tecnológica, gestão, padronização e integração de funções entre outros.) e na escolha do fornecedor. Já para Rodrigo Reis, da Reis Office, as empresas usuárias cometem erro ao agirem como se todos os fornecedores fossem iguais, comparando apenas preço, e não o serviço prestado. “Muitas prestadoras de outsourcing não possuem o mesmo treinamento técnico qualificado dos autorizados dos fabricantes. Além disso, muitas utilizam suprimentos remanufaturados para diminuir custos, o que eleva a incidência de problemas e reduz a qualidade de impressão”, alerta.