Daqui pra frente… Sistemas de compartilhamento

O exercício de vislumbrar o que nos reserva o futuro no mundo da tecnologia não é uma tarefa comum nem tão pouco fácil. Mas conforme relata John Mancini, presidente da AIIM, uma “força-tarefa” composta de estudiosos e fornecedores da indústria, aceitou o desafio. Ter uma visão coerente sobre o futuro das tecnologias e como elas serão desenvolvidas no mundo dos negócios foi o exercício de futuro realizado e é o que ele nos conta a seguir.

Goffrey Moore é consultor de empresas de alta tecnologia baseado no Vale do Silício (EUA)

[private] Document Management: Como começou este exercício de análise do futuro do ECM?

John Mancini: A AIIM e mais nove empresas líderes no mercado de conteúdo, que atuam no escopo da gestão de informação reuniram-se com o autor e pesquisador Geoffrey Moore  (NE) e durante três meses esta verdadeira força-tarefa se debruçou sobre o trabalho de desenvolver uma visão coerente do futuro do gerenciamento de conteúdo. Como conclusão a força -tarefa definiu a compreensão da diferença entre dois sistemas identificados com o que estamos chamando de Sistemas de Registro e Sistemas de Comprometimento. Tendo Geoffrey Moore como conselheiro para esse trabalho, não foi nenhuma surpresa fazer uma comparação entre os dois sistemas que se relacionam relativos ao abismo existente entre os pioneiros no uso de produtos (entusiastas da tecnologia e visionários) e a maioria pragmática,  e o que isso significa na forma como o mercado vai se desenvolver nos próximos anos.

DM: A que abismo o autor se refere?

J.M.:O termo “abismo”, cunhado por Moore está intimamente relacionado com o ciclo de adoção de tecnologia, onde cinco principais segmentos são reconhecidos: inovadores, adeptos iniciais (early adopters), maioria adiantada, maioria atrasada e retardatários. Segundo Moore, o fornecedor deve se concentrar em um grupo de clientes, usando cada um deles como base para a comercialização no próximo grupo. O passo mais difícil é fazer a transição entre os adeptos iniciais e inovadores (maioria jovem). Este é o abismo a que ele se refere. Se uma empresa bem-sucedida criar um efeito de onda, no qual baseia o impulso de compra, o produto torna-se um padrão de fato adotado pelo mercado em geral.

DM: E o que são os Sistema de Registro e Sistemas de Comprometimento identificados no estudo?

J.M.: O Sistema de Registro é um fenômeno pós-abismo caracterizado pelo mercado cujo foco está voltado para as plataformas, para a normalização e na quantificação do ROI. Neste caso, o cliente principal é a TI. Nesse sistema, a minimização de riscos e custos deve acontecer por meio da automatização do processo como preocupações principais. Os Sistemas de Registro se tornaram uma parte necessária da infraestrutura básica para organizações de qualquer dimensão. Este é o mundo de Enterprise Content Management hoje.

De outro lado, estão os Sistemas de Comprometimento que se configura claramente como o novo “abismo”. Não há como dirigi-lo. O ROI não é a força motriz  nem há intenção de se abordar a questão legal dos documentos. Para os Sistemas de Comprometimento, as questões centrais estão focadas no mundo do compartilhamento. Como faço para compartilhar com meus colaboradores meu conhecimento para projetar e redesenhar processos rapidamente? Como faço para engajar os clientes em um diálogo significativo? Como faço para implementar soluções sociais que sejam rápidas, responsáveis e com finalidade comercial? Este é o mundo dos Sistemas de Negócios Sociais, Sistemas de Compartilhamento.

DM: Para se chegar a esses dois modelos que coexistirão foi preciso uma evolução do mercado? Como poderíamos exemplificar?

J.M.: Para isso precisamos voltar no tempo. Entre 1990 e 2000, nos estágios iniciais  pré-Sistemas de Registro, o sucesso na comunidade de fornecedores foi conseguido por meio da concentração em determinados processos e pela importância da missão crítica que tinham alguns departamentos dentro das empresas. O cliente era o núcleo de negócios, muitas vezes, em desacordo com a TI. O resultado foi a criação de silos e departamentos de informação para problemas específicos. Nesses casos, em primeiro lugar, as soluções eram caras e complicadas, mas isso não era importante, porque os problemas específicos eram tão grandes e os benefícios recebidos também; segundo o número de pessoas que precisavam usar as soluções era pequeno e o cliente-alvo eram os departamentos das maiores empresas mundiais (NE: listadas na Global 2000 segundo o ranking da revista Forbes).

DM: O que aconteceu na sequência?

J.M.: De 2000 a 2010, com o amadurecimento do mercado, quatro fatos que se sucederam, mudaram a economia e a estrutura do mercado de soluções para os Sistemas de Registro e ajudaram a movimentar esse mercado através do “abismo”. Pela sequência, primeiro houve um aumento dramático de exigências com conformidade e as preocupações se basearam nos riscos (como por exemplo, as conformidades com a Enron, Sarbannes-Oxley, FRCP, etc.), as organizações perceberam que precisavam de melhor controle sobre seus silos de informação.
Em segundo lugar, o SharePoint perturbou o mercado, principalmente para as atividades fins. Em terceiro, os usuários perceberam que estavam gastando muito acessando todos os seus silos e, esses mesmos usuários, notaram que só poderiam automatizar todos os seus departamentos se fizessem algo para integrar seus silos de informação.

DM: O que aconteceu a partir dessas percepções do mercado?

J.M.: A comunicação de silo para silo foi de rápida consolidação entre comunidade e fornecedores. Pelo menos em relação as empresas globais, as tecnologias de ECM (que anteriormente nunca tinham sido realmente soluções empresariais, apesar do nome) passaram a ser vistas como a plataforma central das companhias. A frustração do usuário com silos de informações desconectados (que não podiam ser utilizadas ao mesmo tempo, porque estavam executando missão crítica ou processos centrados em documentos) exerceu uma pressão para a criação da CMIS (interoperabilidade entre sistemas). As empresas fornecedoras de ECM lutavam para entrar nesse novo espaço das plataformas ou para se tornarem players de aplicações. O cliente principal de ECM dentro de empresas globais deslocaram-se da TI. A integração das plataformas no mercado criou um campo fértil para o surgimento de soluções de código aberto (open source).

DM: O SharePoint impactou realmente o mercado mundial de ECM?

J.M.: A entrada do SharePoint no mercado de tecnologia trouxe a gestão de documentos para as pequenas e médias empresas (PMEs), especificamente no contexto do documento básico e da colaboração (ou seja, como um substituto para os discos compartilhados e outros sistemas de colaboração entre as equipes de projeto). Um novo conteúdo e um novo mercado de documentos se descortinou para as PMEs. O que aconteceu foi muito semelhante ao que ocorria inicialmente no mercado pré-ECM (ou seja, o foco estava centrado no core business e nas aplicações departamentais), com a principal diferença que o cliente central, neste caso também foi TI. Enquanto a consciência do verdadeiro custo e a complexidade do SharePoint têm crescido no mercado das PMEs, uma ruptura ou uma sub-wave (uma subonda) emergiu na forma de soluções para documentos baseados em nuvem (com o Box.net, Dropbox, o Google Apps entre outras).

D.M.: E o vem pela frente? Como será o mercado a partir de 2010?

J.M.: Estamos à beira de uma nova onda de choque massiva nesse mercado, impulsionada primeiro, pelo maior desafio que a economia atravessa nos últimos 50 anos; segundo pela quantidade de tecnologias de consumo (e as expectativas que eles carregam) para a empresa e terceiro pela proliferação das tecnologias móveis e da maior disponibilidade da banda larga. Segundo o Gartner  a maioria das organizações gasta menos hoje em TI do que fazia em 2008. O Gartner acredita que até 2015, a mentalidade da recessão, de pagar pelos futuros investimentos, com a poupança obtida a partir de operações de TI existentes, será mandatória. Os CEOs estão forçando uma mudança nos gastos com TI, longe da automação do núcleo dos processos, com redução dos riscos e com maior rentabilidade para os negócios, evidenciada num envolvimento do cliente nos negócios.

DM: Como serão as tecnologias nesse futuro?

J.M.: As tecnologias-chave dos Sistemas de Comprometimento, estão no coração dessa transição, são elas eminentemente de natureza social e colaborativas (Sistemas de Negócios Sociais). Elas são em grande parte pré-abismo em termos de maturidade. Casos de sucesso ainda são incipientes e as organizações estão pressionando pela sua execução não porque o ROI de fazê-lo foi estabelecido, mas porque sentem que podem ter vantagens competitivas se a fizerem mais cedo. Os seus principais clientes estão do lado empresarial, com a TI muitas vezes resistindo à sua aprovação.

DM: Como serão os negócios diante dessa nova perspectiva?

J.M.: A chave para a condução de grandes negócios como a destreza e a capacidade de resposta das empresas estão forçando uma maior produtividade e velocidade de decisão entre a camada intermediária de trabalhadores do conhecimento nas organizações. Anteriormente, os gastos com Sistemas de Registro, beneficiaram o top da organização, fornecendo informações consistentes e efetivas e eliminando tarefas para os colaboradores da base da organização, automatizando processos, anteriormente manuais.  A maior parte desses investimentos não atingiu os trabalhadores do conhecimento. Com exceção de fornecer largura de banda, hardware e suítes como o MS Office, as organizações fizeram pouco para melhorar a forma como o conhecimento é partilhado entre trabalhadores ou mesmo acelerou as decisões empresariais. O Sistema de Negócios Sociais que acontece dentro do firewall (entre os funcionários) ou através do firewall (com parceiros) tem o potencial de melhorar drasticamente a flexibilidade e a capacidade de resposta e, assim, impulsionar o crescimento empresarial e a inovação. Essa tendência vai cresce muito com a entrada da Geração Y no mercado de trabalho.

DM: Como serão implantados os Sistemas de Negócios Sociais? Eles já existem?

J.M.: Sim, o conteúdo social fora do firewall está redefinindo a natureza do relacionamento com o cliente. Muitas vezes, impulsionado pelo marketing, as organizações já estão utilizando redes sociais, como Facebook, Twitter e Linked-In para envolver os clientes, geralmente com pouca ou nenhuma ideia de como isso vai se integrar com os Sistemas de Registro existentes no back-end. Os clientes-alvo estarão ao lado do negócio. As soluções são muitas vezes aplicadas no entorno, mais do que pelo departamento de TI. [/private]

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