A migração completa aconteceu em menos de cinco dias desde o início da negociação entre as empresas, mantendo as operações em pleno funcionamento
A pandemia do novo coronavírus acelerou algumas tendências como o home office. Para garantir a segurança dos colaboradores e manter as operações em plena atividade, muitas empresas buscaram soluções para minimizar os impactos impostos pela Covid-19. Foi o que aconteceu com a Icatu Seguros, maior seguradora entre as independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio como Vida, Previdência e Capitalização, que encontrou na NICE um parceiro estratégico para realizar a transição de sua equipe do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) para o trabalho remoto.
“Tivemos a primeira conversa numa sexta-feira. No dia seguinte, as negociações avançaram e, no domingo, a equipe da NICE, juntamente com a integradora A5 Solutions, estava mobilizada para iniciar a virada. Na segunda-feira, a operação começou a rodar em nuvem, permitindo que a maioria dos 150 colaboradores do CRC realizasse o atendimento ao cliente de suas casas”, explica Ivan Teodoro, gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento da Icatu, que ressalta a agilidade do parceiro, que realizou o processo em menos de cinco dias desde o início da negociação.
“Em um esforço conjunto entre Icatu, NICE e A5 Solutions, em apenas 72 horas conseguimos migrar todo o atendimento da Icatu (CRC) para atendimento em home office, utilizando a solução CXone da NICE. Foi uma experiência nova, pois geralmente projetos desta dimensão, com todos os usuários e gestores trabalhando de forma remota, necessitam de um tempo maior tanto para o planejamento como para a execução”, ressalta Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.
A solução CXone@home, nativa em cloud, foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers para o modelo home office, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone, reconhecida internacionalmente por fornecer experiências excepcionais aos clientes e funcionários.
“Um dos principais diferenciais da solução é a possibilidade de fazer microgestão do trabalho das equipes de atendimento a distância. Você tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma. Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios, que não precisa sobrecarregar o time de TI”, afirma Teodoro.
A solução CXone@home inclui funcionalidades como DAC/URA e gravação de áudio, disponibilidade de 99,99%, e-learning para integração de agentes e recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO), para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa.
“Muitas empresas recorreram ao home office para proteger a saúde dos funcionários, porém enfrentam desafios para envolver e garantir o desempenho dos agentes. O CXone@home fornece flexibilidade e capacidade de gerenciar, sendo uma boa opção para empresas e agências governamentais que precisam manter a produtividade total do contact center”, destaca Thiago Siqueira, diretor de Canais e Operações da NICE.
Os benefícios do CXone@home incluem ainda:
- Atendimento dos clientes nos canais de voz e em mais de 30 canais digitais, bate-papo e e-mail, independentemente se os agentes estão no contact center ou em home office.
- Ajustes de mudanças na demanda com aumento ou redução de equipe e suporte para alterações rápidas nas escalas.
- Garantia de produtividade e desempenho do time por meio da definição de objetivos de desempenho, treinamento e monitoramento remotos para aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e o envolvimento do agente, além de desenvolver habilidades e gerenciar a produtividade.
- Garantia de compliance com gravação de voz e tela, além de análises de gerenciamento de qualidade como parte do pacote completo na nuvem.
- Gerenciamento da equipe e aderência aos acordos de nível de serviço (SLAs), incluindo resposta a volumes variados e solicitações frequentes de alterações de turno, tendo o Engagement Employee Management (EEM) como parte da plataforma completa do contact center na nuvem.
Como principal plataforma de nuvem para contact centers, o NICE inContact CXone possui uma infraestrutura de nuvem global e geograficamente redundante. Os clientes podem contar com pontos de presença globais (POPs) e monitoramento das operações 24/7/365.
“O CXone@home é uma resposta da NICE ao crescimento da Covid-19 no mundo inteiro. Oferta especial da plataforma CXone, a tecnologia está à disposição para trazer soluções, principalmente quando o mercado passa por uma mudança repentina e desafiadora”, ressalta Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.
Para mais informações sobre o CXone@home, clique aqui.
Sobre a Icatu Seguros
Especialista em pessoas, a Icatu Seguros oferece soluções de proteção e planejamento financeiro marcadas pela inovação e com foco na melhor experiência aos corretores associados, parceiros comerciais e seus mais de 6,5 milhões de clientes. Maior seguradora entre as independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio como Vida, Previdência e Capitalização, a companhia também atua com Gestão de Recursos e Fundos de Pensão, administrando ativos e recursos de terceiros que ultrapassam R$ 50 bilhões.
Considerada a seguradora com maior diversidade de fundos pelo ValorInveste, cresce 30% ao ano e figura entre os 200 maiores grupos econômicos privados do país, segundo ranking da Revista Exame. Em 2019, também foi eleita a seguradora com um dos melhores atendimentos do país, pelo Instituto MESC, e foi reconhecida por seus funcionários - pelo quinto ano consecutivo - como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, no ranking Great Place to Work.
Sobre a A5
A A5 Solutions atua no mercado há 13 anos e oferece um amplo portfólio de soluções em tecnologias para melhorar a experiência do cliente que trazem inovação, performance e eficiência, agregados a serviços de consultoria e serviços profissionais, suporte e manutenção. Ela atua em empresas do setor de serviços financeiros, operadoras de telecomunicações, saúde, provedores de serviços, indústrias, entre outros. Reconhecida, por cinco anos consecutivos, como uma das 100 empresas que mais crescem entre as pequenas e médias empresas no Brasil, pela publicação Exame PME. Recebeu, ainda, importantes prêmios como o Melhor Integrador de Contact Center em 2015, 2017e 2019, pelo Grupo Padrão, além de diversos prêmios e menções, concedidas por entidades e parceiros de tecnologia. A empresa faz parte do Grupo A5. Saiba mais em www.a5solutions.com
Sobre a NICE
A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.
