À medida que os clientes esperam ter uma experiência satisfatória, as equipes de serviços precisam se concentrar em interagir e reter os clientes e capacitar os funcionários com agilidade. A mais recente versão do Oracle Service Cloud ajuda as organizações a vencer esses desafios e oferece ferramentas para capacitar os atendentes a entender melhor as necessidades dos clientes e resolver os casos com mais rapidez. 
A mais nova versão do Oracle Service Cloud traz recursos como base em seu compromisso de ajudar as organizações a proporcionar experiências bem-sucedidas aos clientes, a Oracle atualizou o Oracle Service Cloud com novos recursos, como encaminhamento com base em habilidades, histórico de navegação do visitante e monitoramento social aprimorado. As novas ferramentas para acelerar a resolução de problemas por meio de colaboração, a conavegação aprimorada e a automação das políticas ajudam as equipes de serviços a entender melhor a jornada do cliente. A versão mais recente será lançada após a aquisição da LiveLOOK pela Oracle, a nova versão integra o recurso Oracle Cobrowse (conavegação) ao Oracle Service Cloud.
o Oracle Service Cloud combina experiências da web, redes sociais e centrais de atendimento como uma solução de serviço unificada e multicanal, a fim de possibilitar o aumento das vendas, conquista da confiança e fidelização, bem como redução de custos.
Parte do portfólio de aplicativos Oracle Customer Experience Cloud, o Oracle Service Cloud integra-se facilmente ao Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Social Cloud e o Oracle Commerce para fornecer uma visão de 360º da jornada do cliente.
Entenda melhor a experiência do cliente (CX)
Para ajudar as organizações a melhor entender a experiência do cliente, o Oracle Service Cloud oferece:
- encaminhamento baseado em habilidades. Este recurso ajuda a encaminhar uma consulta específica ao melhor atendente disponível. As organizações podem fornecer serviços de qualidade diferenciada com base no valor do cliente ou em outros atributos de segmento, atender pedidos de informações com maior rapidez e melhorar a produtividade geral.
- histórico de navegação do visitante. Quando os clientes passam do autoatendimento para o serviço assistido, o histórico de navegação do visitante permite que os atendentes de chat encontrem as páginas visualizadas recentemente e obtenham uma compreensão imediata das ações que levaram o cliente a contatar a empresa. Isso aumenta a satisfação do cliente e diminui os custos, graças à redução no tempo médio de resolução de problemas.
- Oracle Social Cloud. Recursos de analytics (análises avançadas) e monitoramento social ajudam as organizações na interação proativa com os clientes nas redes sociais. O Oracle Social Cloud pode gerenciar os posts das redes sociais diretamente para o Oracle Service Cloud, no qual várias ferramentas de interação de serviços podem ser usadas para uma resposta eficaz. Em seguida, as respostas dos clientes são emparelhadas automaticamente com o post original, podendo disparar uma ação do Oracle Service Cloud.Os resultados são a identificação antecipada das tendências, o aumento da satisfação dos clientes e a eliminação dos dispendiosos atritos interdepartamentais.
A colaboração nos serviços e agilidad nas respostas com o Oracle Service Cloud
Oracle Cobrowse. A versão atualizada do Oracle Service Cloud integra este recurso, permitindo que os clientes compartilhem suas telas instantânea e imediatamente com o atendente — sem nenhum download necessário. Isso melhora os índices de resolução no primeiro contato e habilita interações mais rápidas por voz e chat.
Colaboração nos serviços. Recursos totalmente integrados permitem que os atendentes aproveitem a expertise de toda a organização por meio de threads de conversas e compartilhamento de documentos. Facilitadas diretamente por meio do console do atendente ou por dispositivos móveis, esta colaboração impulsiona e acelera resoluções mais completas aos casos.
Automação de políticas. Para organizações com procedimentos numerosos ou que sofrem mudanças constantes, a automação de políticas na nuvem propicia conversas dinâmicas para que atendentes e clientes possam determinar imediatamente a plausibilidade da reclamação. A nova versão inclui aprimoramentos à experiência de interação e à produtividade da modelagem, entre os quais, modelagem colaborativa e exemplos de projetos para diferentes setores, a fim de acelerar as implementações.
“Temos o compromisso de ajudar as organizações no atendimento incentivando a eficiência e eficácia dos serviços, bem como melhorar a conquista e retenção de clientes”, disse Stephen Fioretti, vice-presidente, Gestão dos Produtos, Oracle Service Cloud. “Com a nova versão do Oracle Service Cloud, continuamos a oferecer inovações rápidas. Os novos recursos ajudarão as empresas a entender e atender os clientes com maior eficácia por meio de colaboração nos serviços, encaminhamento aprimorado dos casos e melhoria da produtividade dos atendentes.”
