A Oracle anunciou os resultados de seu relatório “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”. Esta pesquisa global entrevistou 1.342 executivos sêniores de 18 países na América do Norte e América Latina, Europa e Ásia-Pacífico e apresenta novos ideias sobre os desafios, estratégias e lições para vencer na era da experiência do cliente. 
Veja os principais itens da pesquisa global:
- Prioridade estratégica global com enormes implicações financeiras: 99% dos executivos entrevistados concordam que proporcionar uma excelente experiência ao cliente é crucial para os negócios e os resultados. Eles estimam que, em média, a perda potencial de receita, quando não se oferece uma experiência positiva, consistente e relevante ao cliente corresponde a 20% do faturamento anual.
- Empresas em marcha lenta: 93% dos entrevistados afirmam que melhorar a experiência do cliente nos próximos dois anos é uma das três principais prioridades da organização e 91% desejam ver suas empresas como líderes nesse quesito no setor. Mas muitas organizações deslizam na execução em relação aos programas para aprimorar a experiência do cliente: 37% acabaram de implementar uma iniciativa nesse sentido e apenas 20% consideram-se em um estágio avançado na melhoria da experiência oferecida aos seus clientes.
- O abismo da percepção: o estudo revelou que os executivos subestimam o impacto da experiência do cliente no comportamento de consumo. Entre os entrevistados, 49% afirmaram que os clientes mudam de marca após uma experiência ruim, mas a elevada porcentagem de 89% dos clientes revela que efetivamente adota outras marcas após uma decepção.(1)
- Mídias sociais – um importante fator de influência para o futuro: as mídias sociais amplificam a voz do cliente e as empresas enfrentam dificuldades para reagir à altura. Entre os executivos participantes do estudo, 81% acreditam que, hoje em dia, para oferecer uma experiência excelente ao cliente é necessário fazer melhor uso das mídias sociais. Contudo, 35% não incluem nenhuma mídia social em seus canais de vendas e 35% não contam com esse recurso para o atendimento aos clientes.
- Tecnologia, pessoas e processos representam obstáculos importantes: os executivos citam limitações que vão da inflexibilidade na tecnologia, organizações e sistemas divididos em silos até investimentos insuficientes como os maiores obstáculos para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
- As empresas investem no aprimoramento da experiência do cliente: em média, 18% dos entrevistados afirmaram que suas empresas aumentarão o investimento em tecnologias para aperfeiçoar a experiência oferecida aos clientes nos próximos dois anos. O aprimoramento da experiência nos diferentes canais e as soluções de Business Analytics (processo de medição, coleta, análise e a produção de relatórios de dados) dos clientes são prioridades máximas.
- Lições aprendidas: uma boa estratégia para oferecer experiências satisfatórias aos clientes requer mudanças organizacionais fundamentais. As iniciativas bem-sucedidas que melhoraram a experiência do cliente incluem pessoas, processos e tecnologias. Executivos de organizações que se consideram “avançadas” em suas iniciativas nesse sentido parecem ter conseguido envolver os funcionários por meio das seguintes ações:
o Criação de programas de treinamento e incentivos aos funcionários para oferecer uma excelente experiência ao cliente;
o Atualização dos valores essenciais da empresa para incluir a experiência do cliente;
o Implementação de tecnologia específica para melhorar o atendimento ao cliente.
O mesmo estudo também destacou os fatores mais relevantes para a América latina, a seguir:
- As marcas podem perder até 22% da receita anual por não oferecer uma experiência positiva, consistente e relevante ao cliente.
- Os entrevistados estimam que suas organizações aumentarão em 25% o investimento em tecnologia de Customer Experience nos próximos dois anos(2):
o 27% investirão em uma visão abrangente do cliente nos diferentes canais;
o 27% optarão por desenvolver um sistema de gestão de fidelidade;
o 27% vão impulsionar a capacidade de autoatendimento em seu website.
- Entre os participantes da pesquisa, 51% afirmaram que suas empresas ainda estão avaliando e elaborando seus programas para oferecer melhores experiências aos clientes, mas sem implementações ativas:
o 28% terão uma ou mais implementações ativas;
o 19% consideram “avançado” o status de sua iniciativa nesse sentido.
- Os executivos latino-americanos identificam três obstáculos principais na implementação de um programa de experiência do cliente:
o tecnologia inflexível (33%);
o problemas na organização (28%);
o falta de recursos financeiros (25%).
- As organizações latino-americanas têm sido as mais bem-sucedidas em: (3):
o desenvolver perfis dos clientes para entender os tipos de segmentos (33%);
o criar programas de treinamento e incentivo aos funcionários (32%);
o implementar SLAs (contratos de nível de serviço) para cada ponto de interação com o cliente (30%)
“Este relatório demonstra que organizações de todo o mundo e dos mais variados setores estão começando a entender o verdadeiro impacto comercial de não oferecer experiências excelentes aos clientes, mas enfrentam desafios de execução. Recomendamos que as empresas mapeiem os hábitos dos clientes para identificar áreas de aprimoramento específico que as ajudarão a vencer esse s desafios. Fortalecer clientes e funcionários, eliminar silos organizacionais e implementar processos flexíveis e ferramentas tecnológicas são medidas que podem proporcionar um atendimento personalizado e harmonioso durante todo o ciclo de vida da experiência”, afirma Jorge Toledo, diretor de Produtos de CRM da Oracle para a América Latina.
