Avanade aponta seis passos para chegar ao Negócio Digital

As tecnologias digitais oferecem uma oportunidade para criar novas formas de trabalho, que podem beneficiar clientes, funcionários e, por consequência, o próprio negócio. Empresas que adotam estratégias digitais melhoram seu posicionamento e se diferenciam da concorrência, com produtos e serviços inovadores que impulsionam novas experiências. Hoje, conceitos como mobilidade, big data, social media e computação em nuvem não são mais "emergentes" e já desempenham papel cada vez mais vital na TI e estratégias de negócios das companhias.

Neste cenário, a tecnologia digital tornou-se essencial e as organizações adaptam suas estratégias para aproveitar melhor os benefícios trazidos por ela. Assim, além de olhar para o futuro, as empresas devem imaginar o que elas podem fazer dentro de seu negócio hoje, para conduzir experiências mais abrangentes, que tragam seus públicos para perto de si. A Avanade, fornecedora global de soluções de tecnologia de negócios e serviços gerenciados, traz seis passos estratégicos para tornar seu negócio digital e transformar experiências dos públicos internos e externos:

1. Simplifique interações em multicanais para aproximar o cliente em todos os pontos de contato.  Estar presente em diversos canais permite interagir e compreender melhor o comportamento de seu consumidor. Isso faz com que as empresas tenham uma visão ampliada e estratégica sobre o indivíduo no momento do contato e possam responder mais rapidamente às suas necessidades.

2. Dê poder para que seu público seja autossuficiente e viabilize o autoatendimento. Atualmente, os clientes estão no controle do relacionamento e as empresas devem viabilizar experiências digitalmente habilitadas em todos seus contatos. Uma pesquisa da Avanade revela que 50% dos usuários de smartphones preferem usar um aplicativo de atendimento ao cliente para resolver problemas antes de ligar para a central de atendimento[1]. Ao permitir essa autonomia, a empresa se aproxima do cliente ao mesmo tempo em que dá a ele uma melhor assistência, seguindo sua jornada de compra não-linear e descentralizada, disponível 24 por 7.

3. Unifique e sincronize informações relevantes dos clientes, disseminando-as para áreas estratégicas da companhia, como Vendas e Marketing. De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture[2], 82% dos líderes de vendas não direcionam executivos de atendimento para aproveitar as oportunidades de cross-selling ou up-selling. Isso significa que, apesar de deterem as informações de consumidores, muitas vezes elas estão distribuídas em departamentos distintos e as empresas não sabem como conectar os silos de dados entre canais para proporcionar uma informação útil e em tempo real. Por isso, é importante a troca de dados para que haja o aumento da assertividade de ações em favor do negócio e gerar ganho de oportunidades

4. Conecte pessoas, processos e tecnologia. Transformar e consolidar processos proporciona benefícios e permite simplicidade e eficiência. “Obter sistemas integrados facilitam a tomada de decisão, que necessitam cada vez mais de velocidade e precisão. No caso do conceito Digital, quando as empresas escolhem adotar mobilidade, big data, social e computação em nuvem de forma integrada, passam a enxergar o cliente de forma mais completa, identificando padrões de comportamentos e necessidades”, diz Hamilton Berteli, vice-presidente de expansão de mercado da Avanade Brasil. De acordo com a pesquisa da Avanade[3], 78% das empresas que implantaram um ambiente digital observaram um aumento na produtividade dos funcionários e um trabalho em equipe mais eficiente, e 70% experimentou um aumento das receitas.

5. Personalize as interações com o cliente. 56% dos consumidores já chegaram a pagar mais por um produto porque tiveram uma melhor experiência de compra[4]. Por isso, entender seu cliente é fundamental e, para adquirir esse conhecimento, é necessário analisar todo processo de compra, além de integrar os departamentos para que possam colaborar de forma mais efetiva. “Uma TI também focada nas necessidades do negócio pode ser a base para essa integração, que proporciona uma plataforma única, ferramentas para análise de dados, mobilidade e uma melhor experiência do usuário”, comenta Berteli. Neste contexto, uma solução como o Personal Shopper Remote, da Avanade, ajuda o varejista a melhorar a agilidade nos negócios, produtividade dos funcionários e fidelização do cliente.

6. Desenvolva métodos em prol dos ambientes móveis. Em 2014, mais de 54,5 milhões de smartphones foram vendidos no Brasil[5]. As pessoas usam os dispositivos móveis tanto para suas vidas pessoais quanto profissionais. Por isso, é fundamental que as organizações atuem dentro desses ambientes, criando políticas formais para uso de dispositivos móveis, que possibilitem ao time de campo ter a informação que precisa, a qualquer momento. Porém, apesar de 76% dos líderes de vendas de organizações no mundo enxergarem que o CRM móvel melhora o desempenho da sua equipe, apenas 30% delas apresentampolíticas formais para uso de tablets em suas forças de venda[6].