*Vanessa Boldrini
Quando pensamos em soluções em cloud computing, logo imaginamos soluções imediatas, projetos rápidos, baixo custo e autonomia de implantação. Mas nos esquecemos de que, em contrapartida aos aspectos ágeis, são requisitos básicos para o cliente: excelência em conhecimento, alto entendimento de seu negócio, senioridade no conhecimento de conceitos e, inclusive, na solução em questão.
Com relação aos produtos de Cloud CRM, para obtermos uma implantação de soluções rápidas em tempo adequado, dentro da modelagem do processo de cada organização, é fundamental haver uma gestão de projetos apta e com vasta experiência para tomadas de decisões e mudanças de estratégia de condução de forma precisa. Comprovadamente, além do gerente de projetos, uma metodologia estruturada conduzida com alta eficiência na comunicação com os principais stakeholders efetiva o sucesso da entrega desse tipo de projeto. Afinal, CRM é um conceito que envolve processos, não apenas um produto ou ferramenta.
A empresa que deseja iniciar uma implantação de solução CRM deve se preocupar, antes de tudo, em ter os processos que envolvam os conceitos de CRM bem definidos. Só assim a implantação será simplificada. Por causa do processo ágil que um projeto em Cloud requer, há certo ceticismo com relação ao uso de metodologias de gerenciamento de projetos. Muitas organizações acreditam que não precisam de um projeto estruturado para esse tipo de implantação. Há previsões, inclusive, de que em breve não haverá mais serviços para implantações dessas soluções. Entretanto, na prática, as organizações continuam necessitando de garantias de entrega e de soluções aderentes a seus processos. Isso significa que as implementadoras assumem um novo papel: o de se especializar em processos – não mais em implantações isoladas de produtos e soluções.
O gerenciamento de projetos continua fundamental para que seja possível visualizar em tempo real o desfecho de qualquer implantação. Obviamente, o tempo é ainda mais determinante, já que a Cloud está intrinsecamente ligada à entrega rápida e eficaz. Entregas menores, com resultados mais rápidos, fazem parte desse tipo de projeto. E por mais que um projeto seja parecido com outro já realizado, é sempre singular.
Um fator crítico de sucesso é a identificação da matriz de responsabilidades. É fundamental entender bem a participação de cada pessoa dentro do projeto e conquistar o envolvimento da alta direção – tanto para o patrocínio, como para a tomada de decisões com velocidade. O Cloud CRM, para ser um sucesso, tem de ser encarado como prioridade dentro da empresa.
O gerente de projetos efetivo deve ter clareza do escopo inicialmente contratado. Esse é um dos tópicos mais importantes de todo o projeto, somado à comunicação efetiva. Além do escopo, é importante que todas as atividades estejam bem estruturadas e a equipe seja reconhecida por seu alto desempenho. O projeto tem início a partir de um diagnóstico realizado para identificação dos processos-alvos de implantação da solução. A equipe responsável pelo diagnóstico deve conhecer conceitos de CRM e também os produtos de interesse para análise da aderência. Com base no levantamento do escopo é possível planejar o tempo, a equipe e os custos que serão envolvidos, bem como as funcionalidades nativas e as específicas. Nessa fase é desenhada a solução – que deve ser entregue de forma efetiva, sanando todas as dúvidas que possam surgir nesse momento.
Vale ressaltar que todas as etapas envolvidas – do desenho à implantação de fato – devem ser gerenciadas com monitoramento e controle rígidos, além de reuniões para direcionamentos e tomadas de decisão, mitigação dos riscos, comunicação aberta e direcionamento de todos os envolvidos no projeto. Quando o projeto é priorizado e conta com processos bem definidos, com uma boa gestão, comunicação ágil e aberta, além de uma equipe de alta performance, os objetivos esperados e planejados são mais facilmente atingidos, independentemente da solução escolhida.
*Vanessa Boldrini é gerente de projetos CRM da UNIONE
