Prática pode ocorrer por desacordos comerciais ou por ação de criminosos
O estorno de uma venda é um dos principais problemas enfrentados pelo varejo eletrônico. Acontece com compras por cartão de crédito e pode gerar grandes prejuízos à loja virtual. O chargeback, como é chamado pelo setor, pode ter diversos motivos, como desacordo comercial entre cliente e empresa e até ação de criminosos. No entanto, com algumas práticas é possível diminuir o número de ocorrências.
O chargeback acontece quando um cliente não reconhece a compra realizada e comunica a operadora do cartão para obter o estorno do valor. Na maioria dos casos, essas empresas não arcam com esse prejuízo, transferindo toda a responsabilidade para o e-commerce. Tal prática, se recorrente, pode gerar grandes prejuízos para a loja virtual, já que os produtos são reservados e enviados para o destinatário.
Na hipótese da compra ter sido feita pelo cliente, pode haver alguns motivos para o pedido do estorno. Em alguns casos, o extrato do cartão de crédito exibe apenas a razão social do e-commerce. Se esse nome for radicalmente diferente do nome utilizado para a loja virtual, este fato pode gerar confusão e o cliente pode não reconhecer a compra. Sendo assim, a recomendação é contatar a operadora para verificar a possibilidade de mostrar no extrato do cliente o nome pelo qual a loja virtual é conhecida.
O chargeback também pode ocorrer por ações de criminosos e não simplesmente por desacordos comerciais. Para prevenir essas situações, é fundamental ter um serviço de análise de risco de operações. Essas ferramentas coletam e cruzam dados a fim de identificar uma possível fraude e até mesmo fornecer garantias de pagamento. Existem várias ferramentas no mercado e elas fornecem um acesso prático e rápido aos sistemas antifraude.
Para ter maior segurança durante as transações, também é necessário contar com outros mecanismos de validação das compras efetuadas, como adoção de códigos de verificação por token ou SMS. O uso de intermediadores de pagamento é outra boa solução para empresas pequenas e que não possuem mão de obra para fazer a análise de risco dentro da própria organização.
