Em três anos empresa triplicou o número de repercussões positivas nas redes e reorganizou seu fluxo de informação para gerenciar o conteúdo criado na rede por seus clientes a seu favor
Utilizar as mídias sociais como ferramenta para obter feedbacks do mercado e estreitar relacionamento com clientes e fornecedores tem se tornado uma pratica cada vez mais comum entre as organizações.Para a Locaweb, empresa nacional fornecedora de soluções em TI, adotar essa prática resultou em uma melhora significativa no relacionamento que a organização mantinha com seus parceiros, fornecedores e clientes, além de reforçar, positivamente, sua marca nas redes sociais.
De acordo com o CMO da Locaweb, Fernando Cirne, 95% dos usuários de internet brasileiros estão conectados a algum tipo de rede social. Baseado nesses e outros dados de mercado, a empresa criou, em 2009, perfis corporativos em diversas redes sociais com o intuito de estreitar a comunicação com seus clientes. “Vimos que esta seria uma estratégia eficiente e de baixo custo”, acrescenta o executivo durante sua apresentação no ECM Show 2012, ocorrido nos dias 18 e 19 de setembro na capital paulista. Entre as redes das quais a empresa participa o Facebook tem se mostrado a mais produtiva para a empresa.
Para que essa estratégia tivesse êxito, foi necessário executar uma série de medidas, pois, quanto mais ativa fosse a participação da empresa, maior seria sua capacidade de comunicação com o mercado.A primeira medida tomada pela Locaweb foi desenvolver uma área de conteúdo por meio de parcerias com blogs e produção própria de material para seus clientes. “Convidamos alguns blogueiros para escrever para nós. Essa colaboração foi positiva para todos, pois enquanto eles nos forneciam informação por meio de seus sites, os acessos ao conteúdo veiculado por nós gerava mais tráfego para eles”, explica Cirne.
Além do conteúdo, estratégias de marketing e a criação de promoções direcionadas às redes sociais também deram um upgrade nas ações da empresa.Em três anos, as citações positivas sobre a Locaweb saltaram de 25% para 64%, além de otimizar a área de atendimento ao cliente e suporte ao usuário.
Com a estratégia bem sucedida e uma série de feedbacks recebidos a empresa precisava otimizar também os fluxos de informação para que todo conteúdo recebido fosse analisado e se tornasse algum tipo de indicador. “Antes, alguns departamentos detinham informações e por falta de um fluxo de comunicação acabava não compartilhado com as outras áreas. Não adianta criar um canal de comunicação se não soubermos o que fazer com as informações geradas”, acrescenta o executivo.
Outro ação que causou grande impacto nessa estratégia foi o tipo de profissional contratado pela empresa para trabalhar com as redes sociais, uma vez que, segundo Cerni, esse perfil exige muito dinamismo e pro atividade, ao contrário dos canais convencionais, onde atendentes seguem um roteiro ou tem uma gama de opções, pré-estabelecidas para tentar solucionar as demandas do cliente.
