Para obter um modelo de governança operacional mais robusto, a Companhia Energética de Pernambuco (Celpe) investiu em um projeto de Business Process Outsourcing (BPO) da BRQ, empresa de soluções e serviços de TI. Com a decisão, a fornecedora de serviços assumiu, desde julho de 2012, a operação de atendimento de todas as agências da concessionária, além de prover suporte à rede credenciada dos Pontos Celpe Serviços em todo o Estado. 
A solução de BPO levou apenas um mês para ser implementada e é baseada nos pilares de Governança: Tecnologia, Pessoas e Processos. Com um software que controla toda a operação e uma equipe treinada e qualificada, a BRQ fornece um modelo de gestão associado à logística, telefonia e, inclusive, veículos, para atender às necessidades de deslocamentos de colaboradores entre agências, além das visitas de supervisores.
São atendidos, mensalmente, cerca de 120 mil clientes em 47 unidades de atendimento convencionais e nas quatro Agências Móveis, por meio da gestão do atendimento presencial. A solução, instalada em um ambiente de nuvem gerenciado pela BRQ, realiza o controle online de todos os indicadores de desempenho das agências, de acordo com boas práticas de ITIL. Entre os resultados obtidos pela Celpe, estão a redução significativa dos tempos médios de espera e de atendimento, que resultou na diminuição do tempo de permanência nas agências, de 28 para apenas 11 minutos.
O projeto visava, ainda, aumentar o Índice de Satisfação dos Clientes para, até, 90% e, ao final de dezembro de 2012, os resultados já apresentaram nível médio de 97% de satisfação, apurados pela coleta de opinião espontânea do cliente imediatamente após o atendimento.
De acordo com José Carlos Medeiros, gerente de Atendimento da Celpe, os principais benefícios adquiridos com a solução são “governabilidade do ambiente e confiança nos indicadores de desempenho, que proporcionam ações rápidas de melhoria, com monitoramento online”.
Com os resultados, a Neoenergia, terceiro maior distribuidor de energia do País, grupo no qual a Celpe está inserido, implantou o projeto em outra distribuidora da organização no Rio Grande do Norte (Cosern) a partir de abril de 2013.
