A Localiza, rede brasileiras de aluguel de carro, tem como princípio a valorização do cliente. Para isto, opera há anos uma plataforma tecnológica própria, agora sofisticada com a adoção do Oracle Siebel Customer Relationship Management (CRM). Com a implementação, a empresa tinha por objetivo dispor de uma ferramenta única para a gestão de relacionamento de suas quatro divisões de negócios com os clientes, aperfeiçoando as ações por meio de uma visão mais completa e analítica dos hábitos do consumidor.
Com a solução, a Localiza facilitou o acesso da equipe de atendimento aos dados de sua carteira de clientes e conseguiu ter uma oferta mais diferenciada para garantir vantagens competitivas. Até então, a empresa utilizava um CRM desenvolvido internamente para efetuar o atendimento na central telefônica. Porém, com o crescimento dos negócios, a solução já não estava mais alinhada com as demandas dos consumidores.
A plataforma foi implementada primeiramente na Localiza Rent a Car, contribuindo para aprimorar o trabalho dos mais de 60 atendentes do call center da companhia. Atualmente, todas as interações com os consumidores estão armazenadas na solução Oracle, permitindo mais velocidade no acesso à informação e garantindo mais satisfação do atendimento.
Anteriormente, ao contatarem a Localiza Rent a Car, os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada. Agora, em uma única tela, acessam todos os dados do consumidor. Essa mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas de três ligações para uma única. Isto se reflete positivamente nos gastos operacionais da Localiza.
A interface do Oracle Siebel CRM possibilitou também maior flexibilidade a Localiza Rent a Car para otimizar de forma constante os processos no call center, que atende, em média, 6,5 mil pessoas diariamente. Além disso, agilizou o acesso da equipe às informações e a criação de campanhas de marketing. O próximo passo da rede será a adoção do Oracle Siebel na Total Feet, divisão de aluguel de frotas. Ao final do processo, que deverá ser encerrado este ano, a Plataforma Localiza deverá atender os mais de 3.692 milhões de cliente, entre pessoas físicas e jurídicas das quatro divisões da empresa por meio da ferramenta da Oracle.
