A NICE (Nasdaq: NICE) anunciou a nova versão do CXone. Ela adiciona recursos que aprimoram a orquestração da jornada e o desempenho, dois componentes vitais de uma oferta CXi completa. Os novos recursos enriquecem as experiências digitais, simplificam a integração com os ambientes do cliente e aumentam a abertura com SDKs móveis e opções de integração. Com esta versão, o CXone está melhorando o desempenho, colocando o digital e a IA no comando e seguindo seu compromisso com o autoatendimento conversacional onipresente realizado por bots mais rápidos, melhores e mais inteligentes.
O CXone é a única plataforma digital de nuvem CX que oferece agentes virtuais inteligentes baseados em intenção (IVA). Com o SmartAssist alimentado com dados de conversação do Enlighten XO, os IVAs podem se treinar em dias e passam a promover uma abordagem empírica e orientada por dados para autoatendimento. Este recurso acelera as implementações de autoatendimento, aumentam a contenção e criam uma experiência digital sem barreiras.
Inovações na orquestração de jornadas são introduzidas no novo espaço de trabalho de supervisor orientado por IA, que garante aos supervisores uma visão de ponta a ponta e permite a eles entender e gerenciar compromissos omnicanal em todo o centro de experiência com dados em tempo real nos canais digitais para uma jornada totalmente orquestrada em gestão.
“A fricção é o desafio subjacente que as empresas têm para oferecer CX excepcional, à medida que as expectativas dos consumidores por opções digitais e de autoatendimento rápidas e convenientes continuam aumentando. O que estamos oferecendo é a capacidade de remover o atrito, tanto da perspectiva do cliente quanto da perspectiva operacional, o que resulta em mudanças transformacionais para formar conexões mais fortes, enquanto operamos em um modelo mais ágil que capacita os agentes e outros recursos do Contact Center a atingir seu pleno potencial”, diz Paul Jarman, CEO da NICE CXone.
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