Durante anos, várias discussões levaram o mercado a conhecer do que realmente o Enterprise Content Management trata, mas por ser um termo relativamente amplo e dada a evolução da tecnologia esta “sopa de letrinhas”, às vezes mais confunde que orienta.
[private] Há uma pergunta que continua aparecendo em torno da indústria: “O que é Enterprise Content Management?” 
O que mais se encontra nessa área são respostas. Alan Pelz-Sharpe, um dos estudiosos e analistas desse mercado, diretor do The Real Story Group, argumenta que ECM é um termo útil para descrever as ofertas dos grandes fornecedores desse tipo de plataforma.
Para a Associação da indústria de ECM, a AIIM - Association for Information and Image Management - define o ECM como “... estratégias, métodos e ferramentas utilizadas para capturar, gerenciar, armazenar, preservar e fornecer conteúdo e documentos”.
Ainda em 2010, a AIIM promoveu um concurso para definir “de forma inteligente” o que é ECM. A apresentação vencedora fez uma comparação simples, mas bastante coerente. A proposta sugere que usar ECM é a mesma coisa que a lavagem de roupas. Em geral, deve-se ter cuidado com os documentos como se fossem suas roupas, tomando os cuidados necessários para não misturar as cores, as diferentes peças e tecidos e nem colocar produtos de composição química forte que possam prejudicá-las. Assim é o ECM, por meio do qual as informações devem ser tratadas separadamente, por grupos, com a escolha certa da taxonomia adequada e com as ferramentas corretas para o tipo de uso.
A discussão continua... E não há falta de definições
Para Tony Byrne, presidente do The Real Story Group e um dos mais antigos analistas do mercado de ECM, a ênfase em definições para o ECM decorre de uma desconexão. “Nós temos um campo muito abrangente no Enterprise Content Management, que não reflete exatamente mercados ou projetos reais. Na verdade, o ECM envolve categorias muito específicas e disciplinas diversas, como a Gestão Documental, Arquitetura da Informação, Web Content Management, Digital Asset Management, e-Discovery, BPM etc.”, afirma Byrne.
“Eu acho que realmente há uma questão mais profunda, que está precisando de uma resposta. Vamos retirar ‘empresa’ do ECM e simplesmente perguntar: ‘O que é Gerenciamento de Conteúdo?’ Minha definição é muito simples: gerenciamento de conteúdo é a gestão do conteúdo”, provoca o analista.
À parte o jogo de palavras, o que o analista quer evidenciar é que frequentemente a palavra gestão é confundida com controle.
“Este é um ponto em comum em muitas definições de ECM, especialmente ‘controle de informações não-estruturadas’. No entanto, a gestão é muito mais do que controle. Uma boa gestão também envolve habilidade e capacitação. A ‘gestão’ implica regras, mas também não prescinde da criatividade, muitas vezes em quantidades diferentes e em contextos diferentes”, explica o consultor.
Para ele, ao pensar em termos de objetivos sobre gestão, é preciso libertar-se de definições, muito didáticas ou extremamente técnicas, e concentrar-se em resultados de negócios.
Byrne sugere que, neste amplo desafio de se pensar no ECM, deve-se ir além dos modismos de se falar sobre conteúdo “gerenciado” e conteúdo “não gerenciado”, pois sempre há a gestão. “Afinal, a partir do momento que se decide apagar algum conteúdo aparentemente não gerenciado - como um comentário no blog, tomou-se uma decisão de gestão”, diz.
Segundo o especialista, a gestão de conteúdo irá abranger tanto o controle quanto a capacitação para gerenciá-lo. “Como uma questão prática, a gestão de conteúdo significa, antes de tudo, inventariar e priorizar o armazenamento do conteúdo existente, antes de escolher tecnologias”, aconselha.
O consultor recomenda que se pergunte, em cada caso, o que significa gerenciar essas informações. “Não se surpreenda se o gerenciamento dos diversos conteúdos recaia sobre a maneira que se irá exercer o controle, sobre o gerenciamento, regras, em diferentes contextos em que o conteúdo se aplica”. Para ele, é necessária esta análise para somente depois explorar tecnologias adequadas. “Em cada caso, o gestor deve analisar o que precisa para que seu sistema de gerenciamento de documentos tenha, no desenrolar do projeto, fluxos de trabalho definidos (controle), sempre apoiado por critérios específicos em pontos-chave do conteúdo (o que se quer dessas informações), tipos de software que se adequam melhor ao propósito do gerenciamento (sejam softwares livres, tradicionais ou colaborativos), mas tudo isso dentro de um contexto rastreável, para que as informações sejam passíveis de auditoria”, afirma Byrne.
Mais que conceito
Para muitos especialistas nacionais e internacionais, uma coisa é clara: o ECM (Enterprise Content Management) é um conceito amplo, um conceito “guarda-chuva” que abriga várias outras modalidades da tecnologia, como o BPM (Business Process Management), Taxonomia, Records Management, Capture, Web Content Management etc., para o qual dificilmente se encontra, atualmente, uma forma mais correta de definição. Conforme reforça John Mancini, presidente da AIIM, citando um consultor e amigo, o canadense Barclay Blair, “a minha mais remota lembrança é a de que o gerenciamento das informações é apenas um meio para se chegar a um fim e não uma finalidade em si mesma”, cita Mancini. Para ele, hoje, muitas empresas se esqueceram do “E” de Enterprise e focam soluções de conteúdo, partindo para um desenvolvimento genérico nos projetos de gestão da informação, quando, na verdade, o foco é o acesso e compartilhamento das informações por toda a organização. “Em alguns casos, é claro ainda que o ECM é utilizado apenas como solução departamental, como acontecia no mercado nos anos 1990, e o mesmo se repete hoje para as pequenas e médias empresas em todo o mundo”, reforça.
Bob Larrivee, diretor e consultor da AIIM, conta que sempre se surpreende, em seus treinamentos e palestras, com as respostas a uma pergunta simples: “O que significa ECM?” E a resposta sempre está relacionada exclusivamente à tecnologia. “Quando ouço isso, não posso dizer que estão completamente errados, já que a tecnologia faz parte de um ambiente de ECM. Quando pergunto o que compõe um ambiente ECM, tenho uma resposta semelhante ou um olhar de dúvida, como se a palavra ambiente não devesse ser associada ou ligada ao ECM”, diz Larivee.
O que o consultor quer enfatizar é que a tecnologia sozinha não é uma resposta completa para a solução de um problema de negócio. Para ele, as tecnologias de ECM são esta combinação de tecnologias e funcionalidades que podem ser utilizadas em conjunto ou singularmente. “Um ambiente ECM vai além da tecnologia para incluir uma estratégia, o que lança um olhar holístico para o problema de negócios, abordando não só os aspectos tecnológicos, mas as pessoas, processos e governança”, afirma o diretor da AIIM
Larrivee faz uma analogia que pode ajudar no melhor entendimento do que é o ECM. Para ele, quando a tecnologia é aplicada para resolver um problema de negócio qualquer, é como um médico que está receitando remédios com base em um sintoma, sem um diagnóstico adequado, para identificar a causa da doença. A dor imediata pode até parar, mas o problema subjacente ainda existe e vai voltar em algum momento, talvez pior do que na primeira vez.
“Se as empresas querem realmente tirar o máximo de resultados e valor da tecnologia de ECM, deve olhar para as pessoas, processos, governança e requisitos de negócio, antes de aplicar a tecnologia, ou seja, identificar a dor e a causa da dor para, em seguida, escolher e aplicar a solução certa”, recomenda.
ECM no Brasil
Tanto quanto em qualquer outro mercado, o período de amadurecimento da tecnologia de ECM está cumprindo um ciclo. Hoje, segundo analistas e fornecedores nacionais, o ECM já é uma realidade para as grandes empresas das principais verticais. Para Alan Pelz-Sharpe, “as habilidades das competências do ECM, sejam elas focadas na tecnologia sejam nos negócios, estão começando a ser mais valorizadas no Brasil do que foram no passado”.
José Roberto de Lazari, CIO da brasileira SML, concorda e exemplifica que benefícios financeiros (como resultado do uso do ECM) ocorrem mesmo para quem não se dá conta. “As empresas gastam no dia a dia sem perceber. O ECM permite fazer mais com muito menos, e isso justifica o investimento”, diz o executivo. “As soluções de ECM permitem que empresas distribuídas geograficamente acionem documentos e processos a partir de qualquer ponto do globo, e a matriz tem acesso instantâneo.”
Sérgio Fortuna, executivo de gestão de informações da IBM, lembra que a companhia tem percebido, em sua base de clientes, o aquecimento da demanda por ECM. “O segmento financeiro ainda é o maior usuário, por ter muitos processos documentais e por vender produtos intangíveis. Mas a demanda cresce em todos os setores por vários motivos, entre os quais a concorrência com empresas globais que adotam o ECM e a explosão do documento digital, como o e-mail, que ameaça se tornar não gerenciável”, diz. Para ele, softwares de ECM melhoram a eficiência operacional, que está calcada na redução de custos.
Para Francisco Alberto Rodrigues, diretor de projetos da Unisys, as ferramentas de ECM são eficientes não apenas porque habilitam a automatização de processos, mas também porque têm integração com as aplicações de negócios existentes. “O cliente pode decidir como o workflow ficará organizado, definindo a rota dos documentos dentro do fluxo, desde sua chegada até o armazenamento final, após passar por todas as regras associadas ao documento em particular.” Uma solução ECM bem-sucedida, segundo Rodrigues, produz vantagens legais significativas para as organizações que pretendem melhorar a gestão das informações armazenadas eletronicamente como provas evidenciais. No caso de processos legais, como a SOX, a ferramenta de ECM permite a construção de fluxo, regras, alçadas e poderes, tempo mínimo e máximo, entre outros requerimentos. “O ECM irá eliminar distorções e riscos, mantendo a organização em ‘compliance’ com as exigências legais”, diz Rodrigues.
Já Fábio Fischer, vice-presidente do conselho administrativo da TCI, lembra da integração do ECM às demais disciplinas em TI, e informa que a empresa já provê algum tipo de BPO relacionado ao ECM para cerca de 75% da sua base de clientes. “Ressalte-se que o ECM é uma ferramenta do BPO. As tecnologias de tratamento da informação são insumos para o processo de negócio terceirizado”, explica.
Na Tecnoset, especializada em soluções nas áreas de BPO de gestão documental, networking e segurança digital, a percepção é a de que o Brasil está apenas no início de uma promissora onda de ECM, como analisa Marcel Santos, diretor comercial da empresa. “A busca pelo controle, gerenciamento, segurança e disponibilização das informações está se tornando uma questão de sobrevivência para as empresas.” Alessandro Rosa, líder de vendas da Accenture na América Latina, é outro que enxerga forte potencial de integração do ECM aos negócios. “A maior parte dos negócios hoje em dia é baseada em troca de informações, simplesmente porque os processos de ECM estão ligados a ganhos de eficiência e redução de custos”, argumenta.
Embora, para um parcela significativa do mercado, o ECM esteja sendo implementado de forma parcial ou departamental, para a solução de problemas pontuais, como é o caso das PMEs, outra grande parte desse mesmo mercado já reconhece as vantagens e benefícios do uso das tecnologias de ECM em favor de processos de negócios mais eficientes e vantajosos.
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