por Alexsandro Labbate
Com as tempestades de verão se aproximando, a população e as empresas prestadoras de serviços públicos entram em estado de alerta. As fortes chuvas, comuns nesta época, provocam inúmeros transtornos, desde enchentes que destroem bairros, e cidades que alteram consideravelmente o trânsito, a interrupções no fornecimento de serviços cruciais como água e energia elétrica. As frequentes quedas de energia após uma tempestade de verão provocam efeitos cascata e contribuem para a sensação de caos na população em geral. Mas este caos pode ser minimizado com organização, planejamento e preparo com antecedência.
A chegada iminente de uma grande tempestade de verão não é só um pesadelo para a população, mas também para os fornecedores de energia elétrica, companhias de gás e água, polícia, serviços de saúde e qualquer outra organização da qual a comunidade dependa. Uma interrupção no fornecimento de energia, por exemplo, é formada por pequenos incidentes isolados, que rapidamente saem do controle, e podem comprometer toda a operação da empresa. Para uma empresa de serviço público, o ‘sair do controle’ pode ser minimizado através de rápidos reparos básicos que garantem o reestabelecimento do serviço ao maior número possível de pessoas na região afetada. .
Para que isto aconteça, é necessário garantir que as equipes em campo, com os profissionais, ferramentas e habilidades certas estejam prontamente disponíveis e, ainda mais importante do que isso, que possam chegar ao destino rapidamente. Mas como é possível otimizar esses serviços em uma situação de emergência?
Este não é um trabalho simples porque seres humanos tendem a ficar sobrecarregados com grande aumento de chamados recebidos durante períodos de emergências e como consequência não conseguem priorizar, maneira eficiente, o que deve ser feito. A alternativa é uma solução robusta de gestão e otimização automatizada da força de trabalho em campo, capaz de realizar uma triagem baseada nas necessidades e prioridades específicas de cada situação. O ideal é uma ferramenta a qual possibilita que os gestores das empresas organizarem de maneira eficiente as tarefas de emergência, seguindo os parâmetros da própria instituição ou das agências reguladoras e selecionando o que deve ser priorizado, baseando-se em regras claras e pré-definidas. A decisão final do que deve ser feito e quando é sempre dos gestores, o software é programado para seguir eficientemente um direcionamento pré-programado, simplificando e auxiliando na priorização das tarefas a serem realizadas.
Depois da triagem inicial, um sistema de inteligência artificial ajuda a identificar e ordenar os serviços que serão realizados e os profissionais que precisam ser escalados avaliando suas habilidades e determinando sua localização relativa à emergência. Desta forma é possível priorizar os chamados, enviar as pessoas certas e mais próximas do local e resolver o problema o mais rápido possível.
A Clicksoftware, empresa líder na gestão e otimização da força de trabalho, desenvolveu um sistema de que atende não somente organizações contatadas em casos emergenciais, mas também de atendimento ao público no geral. O sistema otimiza os cronogramas de trabalho dos funcionários e das equipes em campo considerando as prioridades dos gestores, da população e dos funcionários e as normas das agencias reguladoras do setor. Empresas do setor de energia, no Brasil e no mundo, já utilizam estas soluções e comprovam o aumento da eficiência operacional em casos de emergências.
Na última tempestade de neve que afetou os moradores do nordeste de Israel no inicio deste ano, por exemplo, o software de gestão da ClickSoftware foi fundamental para que os serviços básicos fossem restabelecidos com rapidez. Apelidado de "Snowmageddon", a super tempestade comprometeu o sistema de energia da região e, por conta da tecnologia da ClickSofware, a situação voltou a normalidade após apenas algumas horas e em alguns locais, e em outros em um ou dois dias no máximo. Sem o software de gestão, este processo demoraria uma semana ou mais.
Alexsandro Labbate é Gerenrte de Marketing da ClickSoftware para a América Latina
