O maior desafio de um outsourcing é desvincular o atendimento da atividade à pessoa que está realizando o atendimento. Essa foi a dificuldade apontada por Ricardo Luz, gerente de TI da Scania. Segundo o executivo, ainda temos o vício de querer saber quem é a pessoa que está do outro lado naquele momento. Mas passada a adaptação cultural à nova realidade, os resultados se provaram muito bons. A Scania contratou a A2F (www.a2f.com.br), empresa especializada em soluções críticas na área de TI, para a gestão do seu banco de dados, que utiliza as tecnologias Oracle e Microsoft SQL Server.
Hoje, o gerenciamento desses ambientes é realizado remotamente pela A2F e os principais resultados são: melhorias no índice de atendimento aos chamados de suporte técnico dos colaboradores de todos os departamentos da Scania e no aproveitamento do espaço físico da empresa, além de ganhos em produtividade da equipe de TI, que agora pode se dedicar a atividades mais estratégicas para melhorar os processos da empresa.
No início do projeto, para garantir o sucesso da operação, técnicos da A2F passaram três meses imersos na Scania para conhecer todo o ambiente de TI, bem como todos os processos da empresa, para planejar a melhor forma de atendê-los. Nesse período, relatórios semanais e mensais foram formulados para mensurar os principais resultados e desafios das atividades desenvolvidas. Após a coleta de informações e a análise da demanda foi definida a metodologia mais adequada às necessidades da Scania.
Como existem dois ambientes distintos de banco de dados, sendo que um deles roda na tecnologia Oracle e outro em Microsoft SQL Server, foram criadas duas verticais de atendimento. Por meio do software Remedy, os colaboradores podem abrir chamados de suporte no help desk da Scania. Em seguida, as ocorrências são direcionadas à A2F, filtradas e encaminhadas para a equipe técnica. Com uma ferramenta de monitoramento, a A2F consegue remotamente identificar o problema e solucioná-lo.
“Todas as chamadas são armazenadas e analisadas posteriormente com o intuito de promover melhorias para a prevenção de ocorrências do mesmo gênero. A metodologia está atrelada à norma ITIL™, que é o modelo de referência mundial para gerenciamento de processos de TI”, explica Juliana Ferreira, sócia-diretora executiva da A2F.
Já Ricardo Luz comenta que o projeto está entrando agora em uma nova fase que consistirá em reunir as constatações da A2F para que juntos possam investir em soluções para melhor aproveitamento dos recursos internos da empresa. “Temos realizado constantes reuniões para discussão dos problemas mais recorrentes e consideramos esse planejamento de grande importância para avanço do projeto”, finaliza o executivo da Scania.
