O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente é lidar com representantes de serviço que não estão devidamente preparados para solucionar o problema apresentado, de acordo com um estudo recente da NICE Systems com mais de 2.000 adultos norte-americanos, realizado on-line, em nome da empresa, pela Harris Poll.
“A insatisfação surge quando as organizações não são capazes de proporcionar uma jornada consistente, sem esforços e personalizada através de todos os canais e pontos de contato”, disse Miki Migdal, presidente do NICE Enterprise Product Group.
De acordo com a pesquisa, embora 95 por cento dos consumidores acreditem que haja uma variedade suficiente de canais para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, sua frustração decorre da forma como esses canais são gerenciados e conectados.
- 30% dos consumidores atribuem os problemas do serviço de atendimento ao cliente ao fato de os agentes não estarem preparados ou não possuírem as competências necessárias para a função;
- 16% sentem-se frustrados quando o funcionário do atendimento ao cliente não conhece seu histórico ou suas preferências;
- 26% ficam frustrados por terem que dedicar muito tempo e esforços para terem seus problemas resolvidos.
Os consumidores de hoje têm grandes expectativas em relação a seus prestadores de serviços, de acordo com dados levantados na Pesquisa global de clientes 2014 da NICE, realizada separadamente. Eles exigem serviços contínuos e consistentes, resolução imediata de seus problemas e atendimento personalizado ,conforme suas próprias necessidades específicas. Eles também buscam uma experiência que exija o mínimo de esforço da parte deles.
Migdal disse mais: “Existem excelentes oportunidades para as empresas que gerenciam a jornada do cliente criarem uma experiência perfeita. Uma excelente experiência não apenas gera maior satisfação para os clientes, mas também ajuda a fortalecer sua marca. Essa abordagem permite que as empresas otimizem o envolvimento dos clientes para as jornadas e os canais mais relevantes para suas prioridades de negócios, além de reduzir custos por meio de uma gestão mais eficiente das interações. As soluções Customer Engagement Analytics da NICE tornam possível aplicar na prática a visão de que as organizações podem estar prontas para cada jornada específica e superar as expectativas dos clientes”.
As organizações que adotam a abordagem proposta pelas soluções de Customer Engagement Analytics - CEA da NICE estão preparadas para:
- Ganhar visibilidade sobre toda a jornada do cliente, através de todos os canais e pontos de contato disponíveis;
- Entender as necessidades de seus clientes, dentro do contexto de cada interação ;
- Moldar a jornada do cliente e propor as ações exatas em tempo real;
- Garantir que a pessoa certa esteja disponível ao cliente no momento certo: comprometida, bem informada e pronta para ajudar.
Para saber mais sobre como criar experiências perfeitas, visite https://goo.gl/Tg3Mva.
Metodologia de pesquisa
Esta pesquisa foi realizada on-line, dentro dos Estados Unidos, pela Harris Poll, em nome da NICE Systems, de 23 a 27 de janeiro de 2015, com 2.030 adultos a partir de 18 anos de idade. Essa pesquisa on-line não foi baseada em uma amostra probabilística e, portanto, não foi possível calcular qualquer estimativa de erro de amostragem teórica. Para conhecer a metodologia completa da pesquisa, incluindo suas variáveis de ponderação, entre em contato com Erik Snider, diretor de Comunicação Corporativa da NICE.
