As esferas digital, social e móvel estão convergindo rapidamente. Elas estão conectando clientes, funcionários e parceiros às organizações. A expectativa para os próximos cinco anos é que as mídias sociais assumam um papel ainda mais importante no relacionamento com o cliente. A constatação está no Global Student Study, levantamento realizado pela IBM com 3.400 estudantes dos cursos de graduação e pós-graduação de diversos países, incluindo o Brasil.
Intitulado “Geração Conectada”, o estudo aponta que 70% dos alunos acreditam que as organizações deveriam usar websites e mídias sociais para se comunicar com o cliente, enquanto entre os CEOs esta é a opinião de apenas 56% dos entrevistados.
A expectativa de ambos é que a interação presencial com o consumidor migre cada vez mais para o virtual e as mídias tradicionais cedam espaço para as mídias sociais e websites. Hoje, 80% dos CEOs veem o “face-to-face” como a principal forma de relacionamento com o cliente. Entre os estudantes, 58% concordam com isso. Contudo, no que se refere à importância das mídias sociais nessa aproximação, o cenário é praticamente inverso: 70% dos alunos e 56% dos executivos a reconhecem como a ferramenta mais relevante no contato com o cliente.
Os estudantes também citaram os fatores de mercado e macroeconômico. Sua visão contrasta com a dos executivos globais, que mencionaram a tecnologia como a força externa mais importante. Por outro lado é a mesma dos executivos brasileiros, que também classificaram esses dois fatores como sendo os principais, deixando a tecnologia em terceiro lugar.
Tanto os alunos quanto os CEOs foram questionados sobre as características pessoais críticas para o sucesso profissional. Comunicação, colaboração, flexibilidade e criatividade estão no topo da lista para os dois grupos. Melhorar o tempo de resposta e aprimorar a compreensão das necessidades individuais dos clientes foram citadas, por ambos os grupos, como as mais importantes mudanças para atender às expectativas dos consumidores.
Outra grande diferença entre a visão dos estudantes e dos executivos está relacionada ao equilíbrio da vida profissional e pessoal. Entre os alunos essa preocupação ficou em segundo lugar, com 54%. Já para os CEOs, o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional foi o sétimo citado, com somente 35%.
