Bancos batalham para manter seus clientes diante da disrupção causada pelas FinTechs, revela estudo da Capgemini

As FinTechs, startups de serviços financeiros, estão avançando rapidamente na conquista de clientes, enquanto os bancos, em sua maioria, admitem não estarem preparados para lidar com essa ameaça. É o que revela o Relatório Mundial sobre Bancos do Varejo (World Retail Banking Report - WRBR), levantamento feito pela Capgemini, um dos líderes globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, e pela Efma. A pesquisa revelou que quase dois terços dos clientes (63%) estão usando produtos ou serviços dessas empresas, estando mais propensos a indicar as FinTechs (55%) do que seus bancos (38%) para amigos e familiares. No Brasil, 74% dos consumidores estão usando produtos financeiros ou serviços provenientes de FinTechs – sendo que 69% dos entrevistados indicaram suas FinTechs aos seus amigos, enquanto 48% fariam indicação do seu banco aos conhecidos. No entanto, apesar de 96% dos executivos concordarem que o setor caminha na direção de um ecossistema bancário digital, no qual as FinTechs desempenhariam um papel muito mais importante, apenas 13% afirmam possuir os sistemas necessários para viabilizá-lo.
Com uma penetração maior nos mercados emergentes e entre clientes mais jovens, as FinTechs estão ganhando popularidade graças à percepção de que são mais fáceis de usar (82%), oferecem serviços mais rápidos (81%) e garantem uma boa experiência para o usuário (80%). Já os bancos subestimam o valor desses serviços, uma vez que apenas 36% concordam que as FinTechs oferecem um serviço mais rápido (uma diferença de 45 pontos percentuais) e apenas 40% concordam que elas oferecem uma boa experiência (uma diferença de 40 pontos percentuais).
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Melhor experiência dos clientes bancários não detém FinTechs
O Índice de Experiência do Cliente (CEI)1 da Capgemini indica que os bancos aprimoraram a experiência de seus clientes em 2.9 pontos, sendo essa melhoria identificada em mais de 85% dos países pesquisados. Porém, esse avanço geral não se traduziu em resultados tangíveis em termos de comportamento do cliente como gerador de lucro, não afetando a retenção, indicação e vendas cruzadas. Apenas 16% dos clientes, por exemplo, disseram que comprariam mais um produto de seu banco.
O aumento do índice no Brasil foi maior do que a média global, chegando a 4.2 pontos (para 75.3). Com isso, o país subiu duas posições no ranking mundial, para 18º lugar. Além disso, se comparado com a América Latina, o Brasil testemunhou maiores diferenças tanto em termos de experiência positiva (+10,4%) como negativa (-3,7%). Na América Latina estes índices foram, respectivamente, -8,4% e -0,3%.
Os bancos consideram a confiança sua maior vantagem (70%), mas, apesar de registrarem um maior índice de confiança do cliente, eles estão sendo rapidamente alcançados pelas FinTechs, considerando que o número de clientes que confiam total ou parcialmente nelas chega a 88% em todas as regiões. No Brasil, 61% confiam em seu banco, enquanto 47% disseram preferir as FinTechs. No entanto, a grande velocidade das mudanças ― uma preocupação reconhecida por 90% dos executivos do setor bancário ―, menos de um quarto deles sente que possui algum tipo de vantagem em relação às FinTechs em termos de agilidade e capacidade de inovar para lidar com esses desafios.
"A baixa agilidade dos bancos na promoção da inovação deixa as portas abertas para que as FinTechs atraiam novos clientes”, diz o líder global do setor bancário e de serviços financeiros da Capgemini, Anirban Bose. “Há uma oportunidade para que os bancos comecem a trabalhar de forma colaborativa com as FinTechs, mas, para isso, devem formular um plano de resposta rápido, antes que a evolução acelerada do ambiente bancário os atropele no caminho para a mudança”.
Brasileiros preferem acessar sua conta por meio de dispositivos móveis
No Brasil, o contato com os bancos por meio da internet (-6%), agência física (-9%) e mídias sociais (-11%) apresentou queda, enquanto pelos dispositivos móveis (+16%) aumentou. 59% disseram utilizar a internet para resolver suas questões bancárias semanalmente, 49% preferem acessar suas contas por dispositivos móveis, 24% vão pessoalmente até sua agência e 13% usam as redes sociais.
1 Com base nas respostas de 16 mil clientes de bancos de varejo em 32 países, o Índice da Experiência do Cliente da Capgemini analisa a experiência dos clientes em 80 pontos de dados para calcular sua pontuação. A pontuação fornece informações sobre como os clientes percebem a qualidade de suas interações bancárias.
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A experiência positiva dos brasileiros demonstrou ter um forte impacto na confiança que os correntistas depositam em seu banco: 73% revelou ter uma experiência positiva, 62% neutra e 50% negativa. Quanto à fidelidade com relação à sua instituição bancária, 46% está suscetível a ficar com a sua atual agência, enquanto 12% pretende trocar (39% e 19%, respectivamente, em 2015).
O percentual de consumidores utilizando produtos ou serviços de FinTechs no Brasil é maior do que a média global (63%), chegando a 74%. Alguns consumidores utilizam até três ou mais empresas deste setor (26%), sendo que 44% revelaram ter relacionamento com somente uma FinTech.
Novas estratégias para uma nova era no setor bancário
Para lidar com a ameaça que essas empresas representam para os modelos mais tradicionais, aproximadamente dois terços dos executivos do setor bancário acreditam que precisam encarar as FinTechs como parceiras e que as estratégias de desenvolvimento dos bancos devam ser voltadas à colaboração (46%) e ao investimento (44%). Menos de um quinto (18%) diz que planeja adquirir empresas de tecnologia financeira ou suas soluções.
“A disposição para formar parcerias com empresas de tecnologia financeira prova que os bancos não estão preparados para atuar em um futuro que consiste de uma série de interconexões digitais seguras”, comenta o secretário geral da Efma, Vincent Bastid. “Trabalhando em conjunto com essas empresas, os bancos podem obter a orientação necessária para desenvolvimento de produtos, além de ter uma voz mais ativa na definição de um papel central para sua atuação no ambiente bancário atual”.
Os bancos e as FinTechs possuem forças que se complementam e que podem ser usadas para criação de uma experiência financeira centralizada e mais sólida para os clientes. As FinTechs saem na frente em termos de agilidade, inovação e exploração de novas tecnologias; em contrapartida, os bancos oferecem capital, uma base de clientes mais sólida e experiência para lidar com os órgãos reguladores. De acordo com o relatório, os bancos precisam "pensar grande" para atender às crescentes demandas dos clientes na era digital. A renovação dos sistemas centrais e o desenvolvimento de softwares baseados em APIs2 serão prioridades. Os bancos só realizarão todo o seu potencial de crescimento quando aceitarem o papel cada vez mais importante das FinTechs e começarem a trabalhar em colaboração com elas para acompanhar a evolução contínua da rede financeira digital.
O Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo de 2016 apresenta dados de mais de 16 mil clientes de 32 países (incluindo o Brasil), fazendo dele uma das maiores pesquisas sobre a experiência do cliente
2 Interfaces de programação de Aplicações (API) são softwares que permitem que provedores de aplicações móveis ou baseados na web acessem dados bancários de forma segura para uso em serviços digitais para o cliente.
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no setor bancário. O relatório também inclui dados qualitativos coletados por meio de entrevistas com executivos do setor bancário.