Soluções da Presence Technology otimizam operações de contact center

A3BPO é uma empresa colombiana, com mais de 10 anos de experiência focada em outsourcing de processos comerciais e relacionais com os clientes finais, e que visam melhorar os indicadores de eficiência a baixos custos. A companhia oferece serviços de desenvolvimento e campanhas personalizadas, delegando o risco de desempenho das suas funções a peritos altamente qualificados. 

No entanto, antes de contatar a Presence Technology, uma das maiores provedoras globais de soluções de contact center, a A3BPO enfrentava alguns problemas operacionais de falta de automação e controle de processos de saída. Devido ao grande volume da base de dados de contatos, não era possível administrar 100% dos registros feitos. Além disso, os botões de controle de processo eram acionados manualmente e não havia sequer uma estratégia estabelecida para melhorar o indicador de registro contatado.

Presence entra em ação

Inicialmente as ferramentas foram implementadas em diversas campanhas dos clientes da A3BPO do setor financeiro. Como a experiência foi bem sucedida, determinou-se aplicá-las em outros tipos de campanha e também em um de seus clientes especializados em telefonia móvel. Com a Presence Technology a empresa colombiana instalou módulos de saída, inbound, gravação, relatórios personalizados, supervisão e administração.

Resultados

Atualmente, o contact center da A3BPO conta com as ferramentas Presence Outbound Dialer e Presence Inbound para gerenciar a transmissão e recepção de chamadas, respectivamente, Presence Recording para interações de gravação (voz e vídeo), Presence Custom Reports para criação de relatórios e medição confiável e Presence Supervisor e Administrador de recursos de gerenciamento e agentes de serviço.