Sua ligação é muito importante para nós. Você é a 50ª chamada na linha. Não importa se você está sendo engendrado em um labirinto de avisos automáticos ou se teve de ficar em casa à espera de um fornecedor, a dificultosa experiência associada à prestação de serviços nos Estados Unidos faz aumentar a pressão arterial de qualquer um. Novos resultados de um estudo da ClickSoftware, líder em soluções para a gestão e otimização automatizada da força de trabalho móvel, mostram que lidar com questões associadas à prestação de serviços está causando mais do que apenas frustração. Isto pode estar custando aos americanos US$ 108 bilhões ao ano, com uma perda individual de mais de US$750 por pessoa. As empresas estão sofrendo uma perda de produtividade anual de aproximadamente US$ 900 por empregado, devido ao tempo de trabalho consumido lidando com as ineficiências do atendimento ao cliente. Somando as empresas de todo o país, este é um valor que pode chegar a cerca de US$ 130 bilhões ao ano. 
A pesquisa online realizada junto a 2.051 adultos, 1.197 deles empregados, foi conduzida pela Harris Poll, em nome da ClickSoftware, em maio de 2014. Coletivamente, os americanos empregados relataram que perdem até 30,8 horas por ano à espera de respostas de prestadores de serviços. Com base na remuneração média do país por hora, de US$24,45, resulta numa média de US$753,06 que as pessoas perdem esperando, em vez de trabalhar. Multiplique isso por 144 milhões de empregados americanos e o custo do tempo de espera frustrada, relativo à população dos Estados Unidos, resulta em US$108 bilhões
.
| $108 bilhões custa o desperdício de tempo com serviços nos EUA | ||||
| US$24.45
Salário médio por hora nos Estados Unidos |
* | 30.8
Horas de trabalho potenciais perdidas por ano por empregado |
= | US$753.06
Custo total do tempo perdido individualmente, por ano |
| US$753.06
Custo total do tempo perdido pelos respondentes da pesquisa |
* | 144 Milhões
Número de cidadãos americanos empregados |
= | $108 Bilhões
Custo total do tempo perdido pelo total de adultos americanos empregados |
Quando os americanos perdem tempo lidando com problemas associados à cadeia de prestadores de serviço durante o horário de trabalho, as empresas têm uma perda de produtividade massiva. Em média, o capital humano custa a uma companhia 20% a mais que um salário base de um funcionário. Estes 20%, agregados à perda individual dos americanos de US$753.06, relativos apenas aos salários, corresponde a uma despesa não calculada de US$903.67 por empregado, em cada empresa. US$ 903.67 multiplicados por 144 milhões de assalariados dos EUA representa um custo total anual de produtividade perdida nos negócios de US$130 bilhões – atribuíveis exclusivamente ao setor de serviço.
| US$ 130 bilhões ao ano custam aos empregadores a perda de produtividade | ||||
| US$753.06
Custo total do tempo perdido pelos respondentes da pesquisa, individualmente |
* | 20%
Custo adicional do empregado para o empregador |
= | $903.67
Custo anual para o empregador, por empregado, com perda de produtividade |
| $903.67
Custo anual para o empregador, por empregado, com perda de produtividade |
* | 144 Million
Número de cidadãos empregados nos Estados Unidos |
= | $130 Billion
Custo anula para as empresas em geral, com perda de produtividade |
“Deficiências na cadeia de prestadores de serviços têm implicações massivas – tanto para os consumidores quanto para as empresas – como revelado por esta pesquisa, de modo que as organizações que estão tomando medidas para equipar sua força de trabalho com ferramentas e análises que permitem lidar habilmente com as necessidades do cliente possuem uma grande vantagem”, afirma Steve Timms, Presidente da ClickSoftware para América do Norte. “Os resultados mostram que as pessoas querem um serviço de primeira classe, não vão pagar mais por isso e mais de um terço delas irá cortar os laços caso não consiga este padrão de serviço. As empresas precisam se conscientizar do alto preço que a má qualidade de serviço atual lhes causa e colocar um foco específico na otimização de seus recursos, a fim de servir de forma mais eficaz os seus clientes e melhorar o seu resultado final.”
Índice de Frustração do Consumidor na Indústria de Serviços dos Estados Unidos
As informações a seguir fornecem dados importantes sobre como os americanos se sentem em relação a certas indústrias e o tempo gasto com questões associadas à prestação de serviço. Adultos empregados que encontram falhas no setor de serviços selecionaram as duas indústrias que consideram mais frustrantes. Então, eles relataram o número de horas gastas lidando com estas duas indústrias ao longo de um ano, quando, de outra forma, poderiam estar trabalhando.
| Indústria | Número médio de horas gastas lidando com a sua questão mais recente |
| Bancos | 6.0 |
| Repair/Home services | 5.3 |
| Seguros | 4.7 |
| Automotivo | 3.7 |
| Saúde | 3.1 |
|
Provedores de serviços de Comunicação |
2.5 |
| Setor público | 2.2 |
| Varejo | 1.8 |
| Utilities | 1.5 |
| Tempo total | 30.8 horas por ano |
Isto vai levar tempo. Um enorme e precioso tempo. Como a tabela acima indica, empregados americanos estão frustrados sobre como lidar com literalmente todos segmentos de empresas que prestam serviços.. Pelo menos dois em cada cinco adultos empregados, que acham uma determinada indústria frustrante, gastaram no mínimo uma hora lidando com questões de serviços, período que poderia ser consumido trabalhando. O setor bancário é o menos eficiente neste aspecto, demandando seis horas consumidas lidando com eles, seguido pela indústria de consertos e serviços domésticos, onde os respondentes gastam, em média, mais de cinco horas de trabalho.
- As empresas estão perdendo negócios. Demais. Mais de um terço (35%) dos americanos têm cancelado seu serviço ou parou de usar uma empresa por completo devido a uma experiência frustrante. E de modo gritante, sete em cada dez americanos (72%) dizem que suas frustrações os levaram a tomar alguma atitude. Metade (51%) pediu para falar com um supervisor, enquanto mais de um em cada dez afirma ter gritado com o representante do serviço (14%) e expressado suas queixas por meio das mídias sociais (13%), enquanto um número menor mentiu para conseguir um serviço melhor ou mais rápido (6%), implorou (3%), ou chorou (clamou) ao representante do serviço, sejam lágrimas verdadeiras ou falsas (3%). No entanto, sete em cada dez americanos (71%) dizem que não iriam pagar nada a mais por serviços VIP ou compromissos Premium.
- A frustração vem em muitos sabores. Além das próprias empresas serem frustrantes, há também aspectos frustrantes no que se refere a realmente fazer acontecer ou ir aos compromissos da área de serviços. Mais de dois em cada cinco americanos dizem que a espera pelo representante de serviço (44%) e serem colocados em espera enquanto estão no telefone com o representante de serviço (43%) estão entre os aspectos mais frustrantes, enquanto que quase dois em cada cinco (38%) dizem que os representantes de serviço não sabem como solucionar o problema. Cerca de um terço dos adultos americanos diz que uma das coisas mais frustrantes é lidar com um representante de serviço que não entende o problema (35%) ou ter de procurar a empresa novamente porque o problema não foi resolvido (32%), enquanto que um em cada cinco (21%) aponta problemas de cobrança como os mais frustrantes e cerca de um em cada dez escolhe a dificuldade no agendamento da visita (12%) e a ligação para agendar a visita (10%) como os mais frustrantes.
- As empresas podem fazer alguma coisa para melhorar os seus serviços? Sim, elas podem. Cerca de metade dos adultos dos Estados Unidos afirma que as empresas poderiam fornecer aos clientes estimativas mais exatas e frequentes de chegada de seus prestadores por meio do seu método preferido de contato (52%) e mostrar entendê-los como um cliente (49%) para melhorar os seus serviços. Cerca de dois em cada cinco americanos diz que as empresas podem atualizar os clientes de maneira proativa sobre o andamento do seu problema (43%) e compartilhar estimativas de serviços mais precisas por entender toda a extensão do seu problema (39%) para melhorar os seus serviços, enquanto cerca de um quarto considera que as companhias podem oferecer mais oportunidades de comunicação com os representantes de serviço (27%), agendar compromissos por meio do telefone (23%) e agendar compromissos por meio de outros métodos (23%).
“Em última análise, clientes satisfeitos ajudam a otimizar a retenção e a rentabilidade para as organizações que prestam serviços. Nossa pesquisa descobriu que aquelas que atingiram uma taxa de satisfação do cliente superior a 90% alcançaram um crescimento anual de 6,1% na receita de serviços, crescimento de 3,7% na receita total e um nível de 89% de retenção de clientes”, ressalta Aly Pinder, Analista de Pesquisa Sênior e Gestor de Serviços da Aberdeen Group.
“Hoje existem soluções para aliviar a frustração do consumidor. Considerando o alto custo para o bottom line, não há justificativa para o fraco desempenho. As organizações de serviços, de todos os tamanhos, devem considerar a adoção de ferramentas para melhorar a previsão, o planejamento e investir em ferramentas móveis para fornecer aos trabalhadores de campo um melhor acesso à informação e à capacidade de comunicação em tempo real”, conclui Pinder.
Metodologia da Pesquisa
Esta pesquisa foi realizada online, nos Estados Unidos,entre os dias 12 e 14 de maio de 2014, analisando 2.051 adultos com mais de 18, pela Harris Poll, em nome da ClickSoftware, por meio de seu produto Omnibus Quick Query. Os números relativos à idade, sexo, raça/etnia, educação, região e renda familiar foram pesados quando necessário, para trazê-los às proporções atuais da população. A tendência da medição dos resultados foi usada para ajustar a propensão dos respondentes online.
