A Salesforce.com fornecedora de plataforma de gestão de relacionamento com clientes (CRM), foi escolhida pela rede de supermercados Coop - Cooperativa de Consumo, como a solução que a empresa necessitava para conectar as informações de seus cooperados com a central, realizando um atendimento integrado. Com o uso do Salesforce 1 Platform, construída com o intuito de aprimorar aplicativos de vendas, serviços e marketing, a cooperativa automatizou o atendimento pré e pós venda e integrou todas as lojas em uma plataforma.
Com o desafio de melhorar a gestão da produtividade de seus colaboradores, a Coop, que este ano completará 60 anos, queria ter uma visão única de seus clientes sem perder a regionalidade e o senso humano, muito conhecido pelos seus cooperados. O processo de implantação da solução de atendimento dentro da plataforma Salesforce1 durou dois meses, e foi realizado pela Make It Simple, uma das Gold Partners da Salesforce no Brasil. Após um ano de uso, a Coop já tinha 70% das interações com seus clientes integradas em uma única plataforma.
“Além de termos uma visão 360º de nossos cooperados, tivemos um ganho de produtividade com o uso da plataforma. Nossos processos estão mais ágeis e gerenciáveis, o que contribui para a satisfação do nosso cliente, que recebem a resposta mais rapidamente e com mais qualidade”, comenta Márcio Francisco Blanco do Valle, diretor-presidente da Coop.
A eficiência e rapidez da solução, somadas à visão estratégica da Coop e à customização desenvolvida pela Make It Simple, culminaram com a conquista do “XV Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente” em 2014, promovido pela revista Consumidor Moderno, ultrapassando grandes players do mercado. Em 2013 a cooperativa encerrou o ano com faturamento bruto de R$ 1,967 bilhão.
A Coop conta com 28 unidades de distribuição – 21 na região do ABC, sete no interior de São Paulo, três postos de combustíveis e três drogarias externas – e 1,6 milhão de clientes.
Além da Salesforce1 Platform, a Coop também utiliza o aplicativo Service Cloud para realizar todo atendimento aos clientes, desde a pré-venda até o programa de cursos e palestras oferecido pela cooperativa.
