A pergunta mais frequente que recebo em conversas iniciais sobre CRM é: “Qual a melhor ferramenta de CRM hoje?”. Porém, evitarei respondê-la nesse artigo, assim como evito em reuniões com Heads de CRM, marketing, ou até mesmo CEOs de startups. Compreendo a ansiedade que motiva o questionamento. Mas essa pergunta pode levar a investimentos que só agregam custos para empresa, dando mais eficiência para processos que não constroem valor.
Existe uma competição acirrada para fidelizar consumidores cada vez mais empoderados e exigentes. Eles esperam e cobram das empresas que usem seus dados de maneira inteligente — oferecendo produtos, serviços e comunicações personalizadas. Nesse contexto, as lideranças tendem a procurar por ferramentas de CRM mais perspicazes e completas. Capazes, por exemplo, de coletar, estruturar, segmentar, recomendar e ativar clientes de forma dinâmica e integrada entre todos os pontos de contato.
O que essas lideranças estão perdendo é a oportunidade de desenvolver uma conversa mais estratégica com suas equipes de CRM. Definindo, por exemplo, que relacionamento a marca pretende estabelecer e entendendo melhor seus consumidores — antes de iniciar qualquer conversa sobre software. O CRM é uma ferramenta fundamental para construir lealdade e encorajar a retenção de clientes. Porém, existe uma armadilha muito frequente nas empresas focarem na implementação de um conjunto de táticas isoladas ao invés de desenvolverem uma função estratégica.
Se você já possui alguma estrutura de CRM implementada — e não está obtendo os resultados esperados —, provavelmente existe uma lacuna estratégica que precisa ser desenvolvida ou o sistema não está devidamente integrado e alinhado com os objetivos do negócio. Acompanhando clientes de diferentes segmentos e níveis de maturidade é muito comum verificar esse diagnóstico. Constata-se que o problema não está na ferramenta em si, mas sim no uso que se faz dela. Em alguns casos falta, inclusive, conhecimento para extrair o melhor delas.
A tecnologia sozinha não é resposta. Com isso, compartilho a seguir quatro dicas para se preparar melhor — de forma que agregue valor ao invés de custos:
1 – Entenda os seus desafios internos e objetivos de negócio
Normalmente, contratam ferramentas de CRM buscando eficiências aos processos já existentes — quando, na prática, é preciso pensar na eficácia da estratégia. Para isso, se questione sobre algumas questões, como:
- Você entende os principais desafios de negócio da sua empresa?
- Existem produtos que serão foco da companhia nos próximos meses?
- Como a marca está se posicionando e para quais públicos-alvo?
2 – Mapeie as jornadas dos seus consumidores
A proximidade entre CRM e Marketing é fundamental. Caso o seu time de marketing não possuam personas e jornadas bem mapeadas, construa uma agenda em comum para o desenvolvimento dessas atividades.
A jornada do cliente é um mapa que mostra, de forma visual, como ele interage com o seu negócio. A partir dessa visão macro, é possível determinar quais etapas e canais são mais ou menos relevantes para a sua estratégia de relacionamento. Desta forma, você poderá alinhar processos internos de acordo com a jornada e determinar quais aspectos serão decisivos no momento de escolher uma ferramenta.
3 – Implemente uma cultura de testes com KPIs bem alinhados
Defina como você irá atingir o sucesso e pense de forma evolutiva. Algumas ferramentas disponíveis no mercado possuem muitos módulos e oferecem um universo de possibilidades, compreendendo os desafios de negócio e as jornadas dos seus clientes. Priorize movimentos fáceis, rápidos e escaláveis para começar. Iniciando por implementações bem delimitadas, acompanhe os KPIs e aprenda como aperfeiçoar as primeiras implementações antes de ir para os próximos movimentos.
Imagine, por exemplo, que você implementou uma nova ferramenta de CRM. Seu primeiro movimento definido foi o de introduzir réguas de relacionamento com foco no Onboarding. Comece com réguas de e-mail, push app e SMS curtas. Aprenda com os resultados medidos e adicione novos pontos de contato para maximizar seu resultado.
Em seguida, você pode começar a integrar a régua com mídias externas (stories, vídeos no YouTube e etc.). Ao final de um ciclo, você terá aprendido não apenas sobre o melhor uso da nova ferramenta, mas também sobre os seus clientes, tipos de mensagem e canais que melhor geram resultados e poderá seguir escalando sua estratégia de CRM.
4 – Identifique pontos críticos do seu negócio
Por último e não menos importante, tenha clareza de questões críticas do seu negócio. Por exemplo, existe a previsão de lançamento de um novo produto? O time de T.I. determina momentos de freezing dos sistemas? Se você trabalha no varejo, épocas próximas a Black Friday não são convenientes para se planejar uma mudança de ferramentas ou uma agenda muito intensa de desenvolvimento de estratégias multicanal.
Conclusão
As questões acima são provocações para você determinar claramente quais são alguns timings críticos do seu negócio. Com isso, poderá adaptar seu plano estratégico de CRM de acordo com eles e evitará frustrações caso opte pela implementação de uma nova tecnologia.
Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/crm-moderno-a-tecnologia-e-uma-discussao-secundaria/
