Mais de 1,5 bilhão de pessoas são usuárias de redes sociais no mundo e 30% dos consumidores podem ser influenciados pelas redes sociais. Mas apenas de 3 a 5% das empresas se beneficiam destes canais no relacionamento empresa-cliente. Estes dados divulgados pela Vocalcom – fornecedora de soluções para contact centers – mostram como o social contact center na nuvem pode fazer diferença para empresas de todo o mundo.
O diretor global de Produtos e Serviços da Vocalcom, Julien Mazerolle, estima que só no ano 2012 os mercados de distribuição, bens de consumo, bancos, financeiras e seguradoras, através das redes sociais vão gerar negócios da ordem de US$ 500 e 700 bilhões. Outro dado estimado é que os negócios na nuvem movimentem, neste ano ainda, US$ 47 bilhões e ele prevê um crescimento de 22% até 2020.
A adoção das mídias sociais também é muito rápida. Mazerolle conta que o rádio levou 38 anos para atingir 50 milhões de pessoas, a TV demorou 13 anos e o Facebook conseguiu em 1 ano essa marca. Já o Twitter não precisou nem de um ano completo. “No Facebook cada usuário tem pelo menos 130 amigos e se comunica em média duas vezes por dia com eles e 80% dos usuários de redes sociais são regulares. As empresas também precisam fazer parte desta realidade que influencia cada vez mais no relacionamento dos clientes com as empresas”, destaca.
O contact center precisa evoluir junto com a sociedade. Nos anos 90 tínhamos apenas um canal de contato, que era a voz. Nos anos 2000 já havia também o SMS e o e-mail, mas não em sincronia. Agora, temos multicanais sincronizados. “Se as redes sociais e os dispositivos móveis são tão inerentes a sociedade em que estamos, por que a grande maioria das empresas ainda não possui estes serviços? É perder de tempo e dinheiro”, ressalta Mazerolle.
