A pandemia de Covid-19 abalou fortemente a indústria do varejo, que precisou fechar as portas durante os períodos de restrição e boa parte do setor acabou migrando para o digital para continuar a operar. Os clientes seguiram o mesmo fluxo do mercado e também passaram a fazer mais compras no ambiente online. Até consumidores que nunca tinham feito compras por sites e apps, cerca de 7,5 milhões de acordo com estudo da Sinch , líder global em comunicação em nuvem, apostaram na tendência.
O levantamento, realizado durante 2020 , mostrou que 49% dos respondentes têm a intenção de continuar usando canais digitais quando a pandemia terminar, o que evidencia a importância de oferecer uma boa experiência de compra em todos os canais de comunicação. Neste quesito, os Chatbots se tornaram uma importante ferramenta, que garante maior agilidade no atendimento, resolve demandas sem que os clientes precisem aguardar por um contato humano, o que torna o processo mais ágil. Para 61% dos entrevistados, até 4 minutos seria o tempo que eles estão dispostos a aguardar por um atendimento, enquanto um quarto dos usuários esperaria no máximo um minuto para resolver sua demanda.
Além do atendimento ágil, a inteligência artificial pode ser usada de diversas outras maneiras que aproxime a empresa do cliente. Trata-se de construir uma relação personalizada e sem atrito em todos os canais usados pelos usuários. Além disso, informações sobre o estoque e produtos também são muito relevantes para o consumidor. No levantamento, mais de 90% dos participantes declaram que seria importante ter informações sobre o estoque antes de se deslocar até a loja e 76% declararam que gostaria de tirar uma foto de um produto e usar um chatbot para encontrá-lo online.
Outro desafio para os lojistas consiste em aproveitar ferramentas conversacionais, tanto SMS quanto por Apps como WhatsApp, Facebook Messenger e outros, da melhor forma para o seu público-alvo. Dos consumidores móveis brasileiros, 61% já compraram pelo WhatsApp, somente no último ano, 2020, as vendas pelo canal subiram 39%. Além disso, 67% dos consumidores afirmam que preferem a comunicação por mensagens do que ligar no SAC.
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