A Genesys® (www.genesys.com), líder mundial de soluções omnichannel para contact centers e experiência do cliente, acaba de ser reconhecida como “Líder” em dois novos relatórios da Forrester Research. O anúncio foi feito durante o evento anual da Genesys para usuários, o Genesys G-Force 2016. A Forrester convidou a Genesys para participar de dois novos projetos de pesquisa que avaliaram as soluções de gestão de interações para contact centers (em inglês, Contact Center Interaction Management – CCIM) dos fornecedores de software mais importantes do setor.
A Forrester reconheceu a Genesys como líder em dois novos relatórios, o “The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016”, voltado à análise de soluções de gestão de interações para contact centers de grande porte, e o “The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016”, voltado à avaliação de soluções de gestão de interações para contact centers de médio porte.
Em ambos os relatórios, a Genesys obteve a maior pontuação nesta categoria, bem como nas categorias de capacidades omnichannel e de relatórios e análises. A empresa também obteve a qualificação mais alta nas categorias de integração CRM, interface do usuário e ecossistema de terceiros, além da maior pontuação possível em presença de mercado para contact centers de grande porte.
“Clientes que procuram um sistema que seja o ‘melhor de sua classe’, com ampla rede de suporte de parceiros globais e integração com outros sistemas de telefonia e de comunicações unificadas, devem considerar seriamente a Genesys”, escreveu Art Schoeller, autor dos dois relatórios e vice-presidente e Analista Principal da Forrester. Ambos os relatórios mencionaram a Premier Edition da Genesys para as configurações de menor porte.
Os relatórios da Forrester destacaram a Genesys por suas “capacidades extensivas e opções de implementação” para contact centers de médio e grande porte: “[A Genesys] oferece um suporte para canais que não são de voz, como e-mail, chat e SMS, que se aproxima dos melhores fornecedores de sua classe”, descreve o autor. Os materiais também mencionam que a Genesys oferece “integrações prontas para uso com uma grande variedade de sistemas, incluindo o Microsoft Skype for Business”.
“As notificações proativas omnichannel, a marcação preditiva para campanhas outbound e as funções nativas para otimização da força de trabalho complementam os recursos da Genesys Customer Experience Platform”, explica o Diretor de Marketing da Genesys, Merijn te Booji. “A Genesys facilita para as empresas a criação, a administração e o oferecimento de experiências contextualmente relevantes em todas as jornadas de seus clientes e em todos os canais, incluindo voz, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos móveis e web. Acreditamos que esse reconhecimento como líderes nestes dois relatórios Forrester Wave valida ainda mais nossa inovação contínua como líderes no mercado”.
Os relatórios Forrester Wave for Contact Center Interaction Management incluem tanto as soluções na nuvem, quanto as on-premise. A metodologia aplicada nos relatórios Forrester Wave requer que os analistas reúnam detalhes sobre as qualificações dos produtos por meio de avaliações realizadas em laboratórios, questionários, demonstrações e discussões com clientes de referência.
