Artigo por Rogério Freitas, Diretor de Engenharia de Vendas LATAM & Brasil na OneSpan
Quando surgiu a pandemia da COVID-19, bancos e instituições financeiras não perderam tempo para digitalizar seus processos. Isso, claro, ocorreu em um momento em que grande parte dos consumidores passaram a seguir o isolamento social e fazer todas as suas transações financeiras por meio dos canais online - consolidando uma tendência cada vez mais latente de digitalização.
Neste novo cenário, as instituições acabaram acelerando seus projetos de tecnologia destinados a melhorar a experiência digital dos clientes. No entanto, na pressa para digitalizar, acabaram se descuidando ao criar falhas de segurança. Os fraudadores não pensaram duas vezes antes de tirar proveito: nos Estados Unidos, pesquisas mostram que a fraude de aquisição de conta cresceu 72% (1) em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, os ataques de phishing aumentaram mais de 600% (2) e os bancos relataram que atividades suspeitas subiram em sete vezes .
Como atender à nova demanda por serviços digitais e ao mesmo tempo fornecer uma experiência completa e segura para o cliente, em um tempo em que os fraudadores parecem estar cada vez mais ativos? Aqui estão os cinco principais pontos que os bancos e instituições financeiras precisam se atentar com urgência para proteger seus canais digitais:
1. Torne-se uma organização que prioriza o digital. Com a chegada da pandemia, os bancos não tiveram escolha a não ser se tornarem organizações que priorizam o digital. Muitos fizeram grandes progressos nesta área e boa parte deles está trabalhando arduamente para chegar lá. Processos complexos como empréstimos hipotecários ainda permanecem em grande parte manuais e em papéis. Os bancos devem procurar digitalizar esses processos por meio do uso de tecnologias como assinaturas eletrônicas e reconhecimento de firma online e remoto, que podem ser implementados facilmente e geram um rápido retorno do investimento.
Além de digitalizar os processos voltados para o cliente, os bancos devem também buscar maneiras de digitalizar processos internos como contratos legais, conformidade e outros procedimentos de back-office, por meio do uso de assinaturas eletrônicas e tecnologias de fluxo de trabalho. Eles também devem avaliar as tecnologias de nuvem que oferecem suporte às suas iniciativas de transformação e modernização digital. Ao mudar para plataformas baseadas em nuvem, podem desfrutar de custos operacionais reduzidos, maior agilidade para inovação e outros benefícios.
2. Reinvente a jornada do cliente. A próxima etapa é reinventar a jornada do cliente. Sua experiência é tudo quando se trata de fazer negócios em canais digitais. Os clientes esperam ser capazes de conduzir todos os aspectos de seus serviços bancários - desde a abertura de conta inicial ou solicitação de um empréstimo, até aprovações e liquidações - de forma rápida e fácil. Os bancos devem otimizar seus processos e fortalecer seus recursos de verificação de identidade digital, a fim de fornecer uma experiência dinâmica, mas segura. A abertura de uma nova conta é o primeiro contato que um cliente em potencial tem com aquela instituição e deve ser a melhor possível.
3. Reavalie sua postura de risco. Depois que um banco realiza as duas primeiras etapas, a próxima coisa que deve fazer é reavaliar qual é sua aversão ao risco. Quando você trabalha com uma instituição que prioriza o digital, os tipos de fraude que você enfrentará são diferentes. É importante reavaliar a postura de sua instituição diante do risco e entender qual nível você está disposto a aceitar em diferentes cenários. Depois disso, os bancos devem procurar fortalecer sua segurança em todos os canais e implementar uma abordagem multifacetada para reduzir o risco. O uso de tecnologias como biometria comportamental e análise de risco pode ajudar a prevenir os tipos de golpes que estão crescendo mais rapidamente.
4. Certifique-se de que seus aplicativos de serviço bancário são seguros. Embora ambos sejam canais digitais, existem preocupações e riscos de segurança totalmente diferentes quando se trata de aplicativos de serviço bancário em comparação aos aplicativos online. Quando se trata do site de um banco, a maioria dos desenvolvedores já está ciente de que o navegador do cliente não é confiável. Eles reconhecem que o site é um aplicativo inseguro executado em um sistema operacional também inseguro. No entanto, quando se trata do aplicativo de serviço bancário móvel, muitas vezes os desenvolvedores acreditam que a segurança embutida no SO móvel do cliente é suficiente para proteger o aplicativo. Na realidade, os desenvolvedores nunca devem presumir isso sobre o sistema operacional móvel. Os clientes podem estar usando o aplicativo do banco em um telefone desbloqueado ou corrompido por malware, o que pode introduzir vulnerabilidades mais amplas na rede do banco. Em vez disso, os bancos (e seus desenvolvedores) devem adotar tecnologias como blindagem de aplicativos móveis com proteção em tempo de uso para garantir que sejam confiáveis, mesmo quando usados em um dispositivo inseguro.
5. Alavanque novas tecnologias, como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e análise de risco em tempo real. A IA é como os olhos que os bancos precisam para enxergar padrões que os humanos não conseguem perceber rapidamente. A maioria dos ataques é conduzida usando uma estrutura semelhante a uma máquina ou um robô e eles funcionam de maneira similar todas as vezes. A IA pode detectar esses padrões mais rapidamente do que um analista humano e identificar ataques de forma mais ágil, antes que eles possam se espalhar desenfreadamente pela rede do banco. Aproveitando tecnologias mais recentes com IA e aprendizagem de máquina, os bancos podem obter recursos de análise de risco em tempo real que fornecem visibilidade em todos os seus canais móveis e online para impedir tentativas de fraude e outros ataques que podem acontecer.
Os bancos tradicionais estão enfrentando um mercado cada vez mais competitivo, com neo-banks totalmente digitais e novas empresas de fintech entrando no mercado. Ao mesmo tempo, eles se viram obrigados a acelerar seus planos de digitalização por causa da pandemia da COVID-19 e estão enfrentando um crescimento sem precedentes em fraudes - tudo isso enquanto ainda precisam atender às expectativas cada vez mais exigentes dos clientes para uma experiência perfeita. Aqueles que não digitalizarem rapidamente de maneira segura perderão clientes, receita e participação de mercado. Concentrando-se na jornada do cliente, reavaliando sua postura de risco, fortalecendo a segurança de seus aplicativos móveis e alavancando novas tecnologias como IA para detecção de fraude em tempo real e análise de risco, os bancos tradicionais podem se tornar organizações que priorizam o digital e que estarão preparados para o sucesso contínuo nos anos que estão por vir.
