Soluções da Presence melhoram a experiência do cliente na Vocex

Fundada em 2008, o MediaPost Group é uma empresa espanhola líder em serviços de marketing de relacionamento e que oferece uma vasta gama de soluções de múltiplos canais.  Eles ajudam empresas a captar novos clientes, fidelizar os atuais e agregar valor a suas ofertas de produtos e serviços.  Além disso, possuem cinco áreas especializadas de negócios, entre elas, a Vocex Call Center.

A Vocex iniciou atividades em 2014 e abrange áreas diversas, como logística promocional, inteligência de negócios, programas de aquisição e retenção, além de administrar serviços de apoio, vendas, backoffice, clientes e telemarketing.

Um dos principais objetivos da empresa sempre foi melhorar a experiência do cliente e é dentro dessa exigência que surge a Presence Technology. Maurício Visnardi, country manager da Presence Brasil, conta que a Vocex precisava de uma ferramenta mais ágil e simples e que gerasse resultados imediatos na criação de campanhas e outras tarefas.

Com a implementação do Presence Voice Outbound, a Vocex Call Center pôde dar início a algumas mudanças que tinha como prioritárias, além de ganho em agilidade em suas campanhas de emissão e recebimento de chamadas. “Dada a ampla gama de serviços do contact center, também foi implantado o módulo Intelligent Routing que possibilita identificar o cliente quando ele entra em contato com o call center e conectá-lo ao perfil do agente mais adequado para seu atendimento”, explica Visnardi.

A Vocex também contou com o módulo de Mail Interactions, reduzindo drasticamente seu tempo de funcionamento e agilizando as respostas para os clientes via e-mail. Já com o Presence Scripting, todos os aplicativos que foram utilizados pelo agente nas interações foram unificados em um único repositório de informações, o que melhorou a execução de todos os serviços e processos de backoffice.

O ambiente visual e intuitivo da plataforma, permitiu ao departamento de operações da Vocex muito mais flexibilidade e fez com que o departamento técnico centralizasse em atividades muito mais críticas para seu negócio. Além disso, o call center usa o módulo de Custom Report da Presence, um  gerador de relatórios personalizados robusto que envia diariamente todas as informações necessárias aos supervisores.

Este módulo, que incorpora um assistente de criação e relatório de projeto, permite que as configurações do relatório tornem-se uma tarefa rápida e simples, sem precisar recorrer ao departamento de desenvolvimento para fazer alterações.

Resultados

Com a adoção das soluções da Presence, a Vocex teve inúmeros benefícios, como uma gestão operacional mais simplificada, tempo de resposta reduzido, autonomia total para criação e modificação de scripts e geração de relatórios personalizados. “Também houve economia de tempo na hora de extrair dados e modificar informes, entre outras vantagens, graças à interface intuitiva do módulo de Script”, observa Visnardi. No entanto, o executivo atenta para alguns números que expressam a boa performance na Vocex: “O call center teve um acréscimo de 55% em contatos úteis, aumento da produtividade em 25% e melhora de 17% na gestão do tempo gasto”.

Delia Estevez, chefe do call center da Vocex comemora os resultados: “O tempo para a implementação da plataforma da Presence tem sido espetacular. Trabalhamos desde o primeiro dia sem qualquer incidência, a plataforma é estável e nossos gerentes estão particularmente satisfeitos porque a ferramenta que tínhamos nos causou muitos problemas. Agora todo o trabalho é bem mais fácil e eficiente”.