Para melhorar radicalmente a experiência dos usuários de call centers e atingir a excelência e eficácia de custo em centros de
contato com consumidores, a IXIA Corporation assinou um contrato com a IBM Brasil para desenvolverem em conjunto uma solução baseada no sistema de inteligência cognitiva IBM Watson Analytics, que oferece os benefícios da análise avançada de dados sem nenhuma complexidade, trazendo respostas e insights precisos para tomadas de decisões mais rápidas e assertivas. A IXIA é um dos primeiros parceiros globais da IBM a “abraçar” o conceito de inteligência cognitiva e oferecer experiências únicas e inovadoras aos usuários de call centers em todo o mundo.
Os centros de relacionamento que oferecem atendimento a clientes, mais conhecidos como call centers, devem buscar identificar e analisar o comportamento dos consumidores de uma forma rápida e eficiente para competir no mercado com sucesso e se destacar. Esses centros precisam ter a capacidade de detectar problemas operacionais ou oportunidades de vendas em tempo real, além de responder de uma forma proativa, sem deixar de prezar pela experiência do cliente ao longo de todo o processo.
"A IXIA Corp ajuda os clientes a alcançar melhorias no KPIs (Key Performance Indicators) através de taxa de sucesso base, soluções de SaaS (Software as a Service) omnichannel com serviços de automação que podem proporcionar um mínimo de 97% de retenção de clientes e 40% de redução de custos", diz Daniel Kutchukian, gerente geral mundial da IXIA. "Selecionar e qualificar os dados de clientes pela plataforma representa uma oportunidade sem precedentes para melhorar a experiência do cliente. Integrar Watson Analytics à plataforma IXIA é chave para entregar resultados superiores alimentados por análise preditiva em tempo real e informações centradas no cliente."
Análise cognitiva, juntamente com automação contextual, apoia a entrega de um custo efetivo e aumenta a satisfação e experiência do cliente. Através da aplicação dos recursos do Watson Analytics a IXIA responderá mais rápido e com mais precisão ao comportamento dos clientes, reduzindo os ruídos de dados, problemas com velocidade, aumentando upselling e cross selling, bem como reduzindo fraude. Com isso, a experiência do cliente e KPIs operacionais alcançam novos patamares.
"Trabalhar com a IXIA e com seu profundo conhecimento em melhorar a experiência do cliente representa uma oportunidade incrível para combinar as capacidades cognitivas do Watson Analytics com um líder global em serviços de automação de call centers através de telecomunicações, banco, seguros e varejo", disse António Celso de Freitas Leitão, diretor de Analytics da IBM Brasil. "O resultado é a previsão do comportamento do cliente de forma acelerada, combinada com a identificação em tempo real do relacionamento omnichannel desse cliente. Por meio da rápida análise dos dados também serápossível obter novos níveis de satisfação do cliente, retenção, upselling, venda cruzada e grande monetização de dados”, completa.
A IXIA irá explorar a aplicação da tecnologia Watson Analytics para atender a oportunidades de mercado da indústria e alavancar análise profunda de conteúdo, processamento de linguagem natural, apoio à decisão de resposta e aprendizagem baseada em evidências, permitindo aos seus clientes obter maior EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization), satisfação do cliente e eficiência operacional.
Quanto mais as organizações trabalham para aumentar a eficiência operacional, mais decisões baseadas em dados são necessárias. Com um montante de 2,5 bilhões de gigabytes de dados criados a cada dia, as empresas precisam de uma plataforma integrada capaz de triturar grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados e entregar insights, tudo isso em poucos segundos.
