Há algum tempo estamos vendo as instituições financeiras investirem na digitalização do front office, já que esse movimento é crucial para promover uma boa experiência ao cliente final e acelerar o crescimento. Mas, a verdade é que, para promover uma verdadeira transformação digital, a empresa precisa olhar também da porta para dentro, ou seja, para o back office.
Fato é que, por estar “da porta para dentro”, o back office ficou por muito tempo ignorado, com inúmeras tarefas repetitivas e manuais. Só que a digitalização do front office, traz o consumidor para dentro da organização e cria interações diretas com o back office, que – na maioria das organizações – não está preparado para lidar com essa nova realidade.
Basta olhar para os consumidores digitais: a maioria deles interage com as empresas a partir de serviços self-services para realizar transações, fazer pedidos, personalizar serviços e enviar informações. O back office tem que sustentar essas transações em vários aspectos: agilidade na resposta, disponibilidade da infraestrutura, processamento de dados, entre outros.
Se o back office não está preparado, a experiência do cliente com certeza é impactada, fazendo com que a empresa não consiga entregar as promessas do mundo digital. No final do dia, o cliente continua sendo afetado pelo erro humano, processamento lento, informações incorretas e comunicação deficiente.
Para fornecer um serviço centrado no cliente, as operações de back office e de front office precisam ser mais integradas e digitais.
As áreas de back e front office precisam trabalhar cada vez mais digitalmente integradas, ao invés de forma sequencial. Nesse cenário é possível disponibilizar para todos os envolvidos, os principais dados relacionados a preços, disponibilidade de produtos, logística, qualidade, finanças e muito mais, trazendo mais agilidade e assertividade aos processos.
Sem a digitalização do back office, não há transformação digital. Transformar o front office é somente o início dessa jornada.
Mas, como começar a digitalizar o back office?
#1 – Mudando processos e fluxos de trabalho
Um ponto de partida, seria verificar portfólios de atividades e processos de back office e categorizá-los de acordo com a finalidade do negócio, as interdependências do sistema e o nível de intervenção manual necessária.
Os grupos de TI teriam então uma perspectiva comum sobre quais processos e atividades podem ser totalmente automatizados, quais não deveriam de forma alguma e quais se beneficiariam de uma abordagem híbrida. Com essas informações, eles podem personalizar suas decisões sobre investimentos em tecnologia, arquitetura de sistemas e mudanças operacionais
#2 – Atraindo novos tipos de talentos
Os gestores devem redefinir as competências essenciais necessárias de seus colaboradores para dar suporte a um negócio cada vez mais digital. O modelo tradicional normalmente segue uma estrutura de pirâmide, onde um pequeno conjunto de gestores administra um grupo maior de agentes de processamento com habilidades de nível mais técnico (entrada de dados, tomada de decisão baseada em regras e assim por diante). Em um modelo digital, o back office ainda precisará de um quadro de pessoas atendendo às solicitações básicas e, dentro de cada domínio, designar pequenas equipes de tecnologia e especialistas em experiência do cliente para trabalharem juntos.
#3 Incorporando a cultura de melhoria contínua
As empresas devem construir recursos que permitirão a melhoria contínua do modelo de negócios, de modo que, conforme surjam novas tecnologias, o back office possa adotá-las, se adaptar a elas e garantir a consistência das operações em todas as unidades de negócio. Muitas empresas provavelmente desejarão direcionar as mudanças iniciais em áreas que podem fornecer valor imediato e ajudar a criar impulso para iniciativas digitais futuras.
Algumas podem escolher começar com um projeto de automação em grande escala, reconhecendo que os benefícios provavelmente ocorrerão a longo prazo. Outras podem criar um projeto piloto, com baixo impacto e investimento, para testar. Seja como for, é importante medir os resultados desde o começo a fim de criar uma prova de conceito e um impulso para a mudança.
Mas, minha empresa já nasceu digital. Preciso ainda investir?
Algumas organizações acreditam que, por terem nascido digitais, já cumprem todos os requisitos de ponta a ponta. Para ajudar a fazer essa reflexão, trazemos algumas provocações:
Suas operações de back office (gerenciamento de ativos, gerenciamento do ciclo de vida do cliente), estão totalmente digitalizadas e automatizadas?
Suas atividades de back office estão tornando os funcionários supereficientes e ágeis?
O seu back office está alinhado com os objetivos de experiência do cliente do seu front office?
O seu back office está gerando percepções que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente?
O back office da sua empresa operam como um hub de inovação de importância estratégica para a organização?
As respostas as perguntas acima podem auxiliá-lo a ajustar a estratégia. Afinal, as frentes de front e back office trabalhando lado a lado, podem criar experiências incríveis para o cliente final, conquistando uma fatia expressiva do mercado e um diferencial competitivo
Conforme a marcha disruptiva do digital em toda a empresa continua, a digitalização dos núcleos apresenta uma série de oportunidades valiosas para redefinir o trabalho central da empresa e estabelecer uma base melhor para a inovação e o crescimento focado na experiência do cliente
As organizações em geral já perceberam que o foco precisa estar em entregar uma experiência digital positiva de ponta a ponta.
As empresas chamadas future ready estão investindo em automação inteligente para unir pessoas, processos e tecnologia para melhorar as operações e fornecer experiências personalizadas. Isso significa implementar automação e uma força digital de trabalho de forma que se possa operar melhor, mais rápido e com mais eficiência.
Os primeiros a adotar essa estratégia e que encontraram um equilíbrio saudável entre as pessoas e a automação, já estão vendo resultados, e isso vai continuar.
A Stoque pode ajudá-lo a aumentar a eficiência e reduzir custos com uma estratégia de transformação digital projetada para se adequar os requisitos do seu negócio. Pronto para dar o próximo passo e transformar digitalmente suas operações? Fale com a Stoque.
Publicado originalmente em Stoque
