O ano passado virou o mundo de cabeça para baixo, gerando mudanças inevitáveis ​​em muitos setores, incluindo o gerenciamento de serviços de TI. Segundo Luciano Alves de Oliveira, Diretor Geral da OTRS Brasil, os mercados financeiro e de seguros foram os que mais adotaram soluções de ITSM para suportar suas equipes em home office. "O foco na estabilidade, segurança e mobilidade continua em 2021, como também a migração de serviços do mercado cinza para fornecedores oficiais", destaca Luciano.

O OTRS Group compilou as quatro principais tendências às quais os profissionais de gerenciamento de serviços de TI devem estar prontos:

1. Os fluxos digitais de trabalho substituirão os processos manuais em muitos departamentos

O trabalho remoto causado pela pandemia revelou muitas deficiências dos processos manuais como, por exemplo, em recursos humanos ou finanças. Como resultado da crescente necessidade de automação sistemas de ITSM (gerenciamento de serviços de TI) também serão utilizados em maior extensão em outras áreas das empresas. Essa abordagem chamada de "gerenciamento de serviços corporativos" impulsionará ainda mais a transformação digital; no entanto, a transformação não envolve apenas tecnologia, mas também pessoas e suas necessidades, que também devem ser abordadas.

2. A central de atendimento de TI tem a responsabilidade de manter a alta produtividade da empresa

A importância da satisfação e da experiência de funcionários de uma empresa com a equipe de suporte de TI tem aumentado constantemente nos últimos cinco anos. Avaliações regulares por meio de pesquisas revelam o quão satisfeitos os funcionários estão com o suporte de TI. Isso significa que as empresas estão sendo forçadas a otimizar as operações e os resultados da central de serviços de TI. Agora, mais do que nunca, os funcionários dependem da disponibilidade de tecnologia no local de trabalho, portanto, o service desk de TI tem uma grande responsabilidade quando se trata de manter a alta produtividade de todos os funcionários.

3. O suporte de TI tornou-se móvel

No futuro, espera-se que mais e mais pessoas trabalhem em casa, mesmo após a pandemia. Em casa, os funcionários geralmente não têm suporte de TI no local. Portanto, quando ocorrem problemas técnicos, pode ocorrer rapidamente uma perda de produtividade. É por isso que é tão importante que as empresas encontrem uma solução de help desk remota adequada. O OTRS Group criou um passo a passo para isso.

4. A importância do service desk de TI deve ser demonstrada

Por muito tempo, foi difícil para os departamentos de TI, especialmente as mesas de serviço de TI, demonstrar sua importância e valor agregado para o mundo externo. No entanto, as equipes costumam fazer muito mais do que simplesmente corrigir um problema. Devem, portanto, comunicar seu valor agregado, como nos exemplos a seguir:

• Com seu apoio, funcionários e clientes permanecem altamente produtivos;

• Os fluxos de processos em uma empresa permanecem eficazes;

• O impacto negativo dos problemas relacionados à tecnologia nos processos de negócios é mínimo.

"Conforme mostram as tendências, estamos ainda mais dependentes do help desk de TI devido às mudanças na forma como trabalhamos", disse Christopher Kuhn, COO do OTRS Group. "Eles são os principais responsáveis ​​pela produtividade e satisfação dos funcionários. Portanto, as empresas não devem poupar despesas ou esforços ao investir no help desk de TI".