De acordo com a pesquisa “Global Consumer Survey: Consumer Trust and Security Perceptions” (Pesquisa Global de Consumidores: Confiança do Consumidor e Percepção de Segurança, em tradução livre), pessoas de todo o mundo estão mais preocupadas com a segurança de suas informações financeiras e de pagamento presentes em computadores, do que com os dados guardados em uma mobile wallet. O estudo revelou, também, que apenas 43% das pessoas confiam na capacidade das empresas de proteger essas informações. Além disso, mais de 80% das pessoas em todo o mundo acreditam que seus dados estão seguros nas mobile wallets. O estudo global foi realizado pela ACI Worldwide e Aite Group e entrevistou mais de 6 mil consumidores de 20 países, incluindo o Brasil.
À medida que os pagamentos mudam para os celulares e a fraude via dispositivos móveis continua a aumentar, os consumidores devem ficar atentos à proteção de seus telefones móveis. Por todo o mundo, clientes têm se adaptado aos avanços da tecnologia, incluindo o crescimento das mobile wallets e a migração para compras online – o que impacta suas percepções com relação a segurança dos dados de pagamento.
Principais dados
- Globalmente, os consumidores não confiam totalmente na habilidade das empresas de guardar seus dados financeiros e de pagamento. Apenas nos Estados unidos (54%), Índia (60%) e Tailândia (51%) mais da metade dos compradores confiam que suas informações estão protegidas. No Brasil, 47% dos consumidores confiam nas empresas para proteger dados. Mundialmente, 43% dos entrevistados se sentem da mesma forma.
- Por todas as regiões, a preocupação número um com segurança é o roubo por hackers. No Brasil, isso é uma preocupação de 32% dos entrevistados, seguido por preenchimento de formulários com número de cartão de crédito ou número da conta (20%) e compras online (14%).
- Depois de vivenciar fraude ou violação de dados, 65% dos consumidores indicam que parariam de comprar com o comerciante com quem tiveram problemas. Em nosso país, esse número chega a 86%;
- Apenas 30% dos consumidores dos EUA acreditam que as informações da sua mobile wallet estão seguras – em 2014 eram 44%.
“No Brasil, 34% das pessoas confiam na segurança da mobile wallet, mais que os 21% alcançados em 2014. Esse dado reforça que os consumidores tendem a adotar e confiar cada vez mais nas plataformas digitais. Ao mesmo tempo, traz um desafio para os negócios, pois as fraudes também vão migrar para o online. Bancos, lojas e outras instituições financeiras devem ficar alertas e investir em segurança e na educação do cliente, para que nós possamos trabalhar juntos na prevenção de fraudes”, diz Cleber Martins, diretor global de Solução de Pagamentos de Risco da ACI Worldwide.
Mobilidade e Segurança
- A adoção da mobile wallet é mais forte em regiões onde as opções de pagamentos eletrônicos são menos maduras, como na Índia (56%), Tailândia (51%) e México (38%), se comparadas à mercados de cartões mais maduros como nos Estados Unidos (17%) e no Canadá (14%).
- No Brasil, a adoção da mobile wallet está em torno dos 36%. Em 2014, era de 19%. Parte disso é porque o número de telefones fixo caiu nos últimos anos, então os telefones celulares permitiram que os consumidores superassem os gaps na infraestrutura de comunicação e pagamentos.
Segurança na loja física X online
- Geralmente, os consumidores acreditam que as lojas online estão mais preparadas para proteger seus dados que as lojas físicas. No Brasil, por exemplo, 45% dos entrevistados acreditam que as lojas físicas onde fazem compras utilizam um sistema de segurança que protege seus dados financeiros. Essa estatística aumenta para 67% quando falamos de um e-commerce. Nos Estados Unidos, o número para lojas físicas é de 66% e para lojas online, 81%.
Ações das instituições financeiras contra fraudes
- Segundo a pesquisa, os brasileiros pensam que as grandes instituições financeiras são as que melhor protegem suas informações (57%), seguidas pelas grandes cadeias de lojas (16%) e bancos comunitários (14%). As instituições menos confiáveis são o governo (10%) e as pequenas empresas (3%), de acordo com os entrevistados.
- Os consumidores, geralmente, estão dispostos a interagir com organizações para reduzir a fraude, e preferem se engajar com empresas via dispositivos móveis.
- 72% dos brasileiros, 59% dos norte-americanos, 78% dos espanhóis e 82% dos sul-africanos preferem ser contatados pelo banco via telefone celular, em caso de atividades incomuns na conta bancária ou cartão;
- Além disso, quando o banco encontra atividades suspeitas em uma conta, 86% dos brasileiros dizem que preferem que as instituições não permitam nenhuma transação até que o cliente responda ao alerta. Apenas 11% acredita que o banco deveria permitir transações consistentes com seu histórico e outros 3% concordam que o banco deveria permitir qualquer transação, mesmo depois de uma atividade suspeita.
- Outro fator analisado foi a estratégia de educação bancária antifraude. 59% dos brasileiros afirmam que já receberam informações sobre prevenção de risco do banco, seja por e-mail, correio ou no site da instituição. Outros 37% não se lembram de ter recebido este tipo de material.
“Estas informações são um alerta para a indústria de pagamentos de que devemos educar proativamente os consumidores sobre medidas de segurança, a fim de reduzir a preocupação das pessoas. Isso não apenas melhorará a experiência do usuário, mas também reduzirá perdas com fraudes”, comenta Andreas Suma, vice-presidente e líder global de Fraude e Dados da ACI Worldwide. “Além disso, os consumidores também devem ser mais proativos na segurança de seus dados pessoais, adotando atitudes preventivas e serviços oferecidos pelas instituições financeiras. ”
De acordo com Shirley Inscoe, analista sênior do Aite Group, a pesquisa mostra que os consumidores querem gerenciar as fraudes, principalmente aumentando a tecnologia de seus dispositivos móveis. “Essa vontade abre oportunidade para comerciantes e instituições financeiras otimizarem a forma como cada um se comunica com seus clientes, aprimorando a experiência do consumidor enquanto reduz os custos operacionais e perdas por fraude”, afirma.
Para receber uma cópia do estudo, acesse https://www.aciworldwide.com/fraud-survey
Metodologia e Demografia
A ACI Worldwide, líder global de soluções de pagamentos eletrônicos para instituições financeiras e varejistas, conduziu uma pesquisa de mercado quantitativa e online em março de 2016. O estudo foi feito com 6.035 consumidores, em um total de 20 países nas seguintes regiões:
- América: Brasil, Canadá, México e Estados Unidos
- EMEA: França, Alemanha, Itália, Holanda, África do Sul, Suécia, Emirados Árabes Unidos e Reino Unido
- Ásia-Pacífico: Austrália, Índia, Indonésia, Nova Zelândia e Cingapura.
China, Rússia e Polônia foram removidas na comparação com 2014 e Espanha, Tailândia e Hungria foram acrescentadas em 2016.
No total, 6.035 consumidores foram incluídos na pesquisa – aproximadamente 300 consumidores divididos igualmente entre homem e mulher, de cada um dos 20 países. Deste total, 5.861 possuem um ou mais tipos de cartões – cartão de crédito, cartão de débito ou cartão pré-pago.
É a quarta vez que a ACI realiza este tipo de pesquisa. Em cada país, os dados possuem uma margem de erro de aproximadamente cinco pontos percentuais. Testes de estatística de significância foram apresentados e conduzidos com 95% de confiança.
