Com o consumidor na web, o contato online necessita de ações específicas para ser efetivo
A pandemia do novo coronavírus modificou completamente a forma de trabalho de empresas pertencentes à maioria das segmentações do mercado e, consequentemente, a relação com o cliente. Com a quarenta, instituída em diversos estados do país, lojas físicas tiveram de fechar as portas e o contato com o consumidor ficou mais distante.
Porém, não é só na maneira de fazer negócio que as empresas estão tendo de inovar. Nesse momento, tanto os empreendedores que estão presentes no e-commerce, quanto os que realmente precisam pausar as vendas, precisaram reforçar o atendimento ao cliente, para amparar as dúvidas e solucionar os problemas do consumidor mediante tantas mudanças.
Até mesmo no cumprimento da legislação, mudanças já ocorreram. Tendo em vista o maior volume de demanda por telefone, foi suspenso o tempo máximo de espera no SAC. Antes, o cliente podia aguardar apenas 60 segundos para receber atendimento telefônico ou ser transferido para outro funcionário, assim como determina a Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, Art. 1º, do Procon.
Porém, essa não deve ser a única maneira de contato, até mesmo para que não ocorra o congestionamento nas linhas e nem pretexto para um mau atendimento. Mudanças no perfil do consumidor, principalmente durante a quarentena, mostram que ele está migrando para o online. Segundo dados do Compre e Confie, a alta das vendas pela internet totais foi de 40% nas primeiras duas semanas de março.
Pesquisas divulgadas pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que esse aumento foi mais significativo em produtos de "saúde" (111%), "supermercados" (80%) e "beleza e perfumaria" (83%) no primeiro bimestre de 2020, em comparação com o mesmo período de 2019.
Apesar de a diferença ser mais acentuada nessas segmentações, todo tipo de prestadora de serviços ou comércio deve se atentar a seguir o novo comportamento do público e prestar auxilio de qualidade também nos meios digitais.
Respostas com rapidez
Dividir as demandas em canais por telefone e online já ajuda a não criar filas de atendimento. Porém, seja por um chat no site do empresa, ou por aplicativo de mensagens, a resposta tem de vir rapidamente, para que o cliente compreenda que o telefonema não é a única opção eficiente para entrar em contato. Divida esse trabalho com sua equipe e não deixe mensagens acumularem, para não gerar esquecimentos ou esperas excessivas.
Escolha correta do texto
É preciso atenção por parte dos profissionais ao “tom de voz da digitação”. As respostas prontas e robóticas e os textos em caixa alta podem gerar sensação de rispidez e distanciamento para o cliente, o que é muito negativo para o engajamento do consumidor com a empresa. Nesse momento, a humanização é mais importante que nunca, com mais compreensão e envolvimento de quem atende. A avaliação é positiva quando o cliente sente que recebeu atenção e que sua dúvida foi solucionada.
Proatividade
A postura proativa de empenho em ajudar é bem vista pelo consumidor, por isso um serviço completo é necessário. O atendimento só deve acabar quando o cliente chega a seu objetivo e tem seu problema resolvido. Caso seja necessário deixá-lo aguardando para checagem de informações, mantenha contato e sinalize que o atendimento ainda está ocorrendo – essa ação passa segurança para quem está do outro lado da tela.
