*Por Ricardo Fernandes, country manager da BMC no Brasil
As expectativas dos funcionários estão mudando rapidamente em relação ao local que trabalhamos, a como fazemos esse trabalho e a quando isso acontece. As equipes estão cada vez mais globais e distribuídas, e as pessoas querem ser produtivas em todos os momentos, onde quer que estejam.
Enquanto isso, a capacidade de trabalhar em qualquer lugar faz, agora, com que os empregadores esperem que os funcionários sejam produtivos fora dos horários tradicionais, em diferentes locais. Essa dinâmica mudou o conceito tradicional de "escritório" e colocou uma enorme pressão sobre o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), que precisa manter operações 24 horas por dia, sete dias por semana e apoiar a nova – e descentralizada – empresa digital.
Da mesma forma, a mobilidade está substituindo a experiência do desktop tradicional. Uma pesquisa sobre produtividade realizada pela Kensingtondescobriu que mais de 60% dos profissionais usam vários dispositivos no trabalho em pelo menos metade do tempo, e 90% acreditam que a integração desses equipamentos aumentaria a produtividade. Além disso, à medida que a geração do milênio (os chamados “millennials”) constitui uma porcentagem maior dos funcionários, cresce sua expectativa por vivenciar, no trabalho, uma experiência próxima à proporcionada pela tecnologia inteligente e amigável usada em casa pelos consumidores.
Na verdade, 2016 pode ser o ano em que o "local de trabalho" não será mais único, à medida que as empresas aceleram a mudança para um ambiente de computação cada vez mais similar ao experimentado pelo usuário final, que permite aos funcionários escolher as ferramentas de produtividade e as tecnologias a serem utilizadas.
As empresas que não modernizam suas estações de trabalho de TI para dar o suporte adequado ao novo negócio digital devem ter cada vez menos prospects e podem, certamente, estar na companhia de 75% das companhias da S&P 500 a serem substituídas até 2027. Talvez a consequência mais perigosa seja a dificuldade de atrair e reter os melhores talentos se os sistemas não os capacitarem a serem produtivos e bem-sucedidos.
Como viabilizar ITSM e negócios digitais
Aqui estão as quatro principais maneiras pelas quais as companhias que adotam a tecnologia digital estão se adaptando e fazendo a transição para atender aos requisitos de seus funcionários:
- Primeiro, os dispositivos móveis. Os nativos digitais ampliam sua presença em nossas equipes a cada dia. Os novos funcionários provavelmente não conseguem se lembrar de um mundo sem telefones celulares, e sua expectativa é de que a experiência de trabalho imite a do consumidor, com a qual estão acostumados.
Para trabalhar da forma mais eficiente e produtiva possível, os funcionários móveis precisam de flexibilidade para desempenhar suas funções de qualquer lugar, em vários dispositivos, com uma experiência de usuário aprimorada. Isso inclui o poder de acessar o suporte técnico de qualquer lugar, a partir de dispositivos móveis. Feita da maneira certa, uma abordagem que priorize o dispositivo móvel também pode oferecer conveniência e produtividade incomparáveis para as equipes de suporte de TI, juntamente com o aumento da satisfação do cliente.
- Uma abordagem baseada em funções. O setor de TI está se tornando um curador de aplicativos, dispositivos e conteúdo organizados por atividades. Essa estratégia capacita a todos na organização, pois dá a cada um fácil acesso a ferramentas adequadas e a uma prestação de serviços simplificada, com base nos papéis que desempenham, tais como "desenvolvedor" ou "representante de vendas". Essa abordagem simplifica a experiência do usuário e promove sua compreensão como meio para aumentar as taxas de resolução na primeira chamada e a satisfação do cliente.
- Automação – movendo-se na velocidade das expectativas. A automação de TI sempre foi importante, mas os tickets de problemas continuam sendo um fardo para a central de suporte técnico. As empresas digitais estão adotando uma abordagem cada vez mais estratégica para a automação, que responde rapidamente às necessidades dinâmicas dos negócios.
A automação na forma de autosserviço do usuário, por exemplo, reduz as cargas de trabalho da equipe de TI, ao melhorar a produtividade e a satisfação do funcionário. Reduzir a possibilidade de erro humano e otimizar cada etapa de um processo também diminui gradualmente os riscos de segurança e conformidade.
Capacitar o gerenciamento de serviços de TI para dar suporte ao negócio digital está permitindo que empresas como a Vodafone forneçam acesso, via autosserviço, às respostas e às ferramentas de que os funcionários precisam com base em suas localizações, funções e preferências. Em vez de colocar um ticket de problema em uma longa fila ou aguardar em espera, a informação de que eles necessitam está disponível por meio de um navegador ou um aplicativo móvel, o que torna a resolução mais fácil e reduz os gastos com a equipe de TI. Além disso, ao resolver seus próprios problemas de forma ágil e descomplicada, os funcionários podem retornar ao trabalho rapidamente para atender os clientes.
- Crowdsourcing – perguntando aos funcionários como eles querem trabalhar. Muitas empresas hoje estão usando o crowdsourcing para permitir que os funcionários ajudem o setor de TI a mapear e gerenciar o ambiente tecnológico. Com ele, os usuários enriquecem mapas com seus dados de localização, enquanto o departamento de tecnologia determina que informações precisam ser incluídas e controla quem pode adicioná-las, e a quais mapas. Os funcionários também podem informar as interrupções de serviço, dotando a TI de um fluxo com atualizações sobre os ativos, em tempo real. Ao construir um repositório de problemas e resoluções via crowdsourcing, o setor de tecnologia permite que os funcionários encontrem respostas para a maioria de suas perguntas, com pouco esforço.
As empresas precisam pensar de forma diferente sobre seus funcionários. A equipe digital moderna traz maneiras rápidas, eficazes e elegantes de trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar, com acesso aos aplicativos e serviços necessários, para realizar suas tarefas com maior produtividade. São novos modos e métodos de trabalho, não se trata apenas de dar mais mobilidade ou incluir serviços digitais no escritório. Ao repensar os recursos tecnológicos, as empresas vão conseguir elevar o nível em que os funcionários se envolvem com os clientes, gerar eficiência operacional e aumentar a produtividade de forma global, com a adoção das melhores práticas.
Tornar-se uma empresa digital não é um plano para o futuro; é uma transformação que os CIOs precisam fazer agora. Em breve, as organizações que não têm essa capacidade não vão conseguir competir. Esse “empoderamento” exige uma equipe de ITSM que seja habilitada para dar suporte, otimizar e desenvolver o negócio digital.
Ricardo Fernandes é country manager da BMC no Brasil. Formado em Ciências da Computação pela PUC-Campinas e em Direito pela PUC-São Paulo, o executivo também possui MBA em Inovação em Conhecimento pela FIA – USP. Com mais de 30 anos de experiência no mercado de TI, já atuou em grandes companhias do setor de tecnologia.
