Em um mundo onde a experiência é tudo, a Avaya anunciou inovações que permitem a comunicação verdadeiramente
multi-touch com uma visualização contextual e 360º do cliente. Além de novos produtos, as novidades incluem SDKs –
Software Development Kit abertos, melhorias na rede e na segurança e um novo modelo de preços por assinatura.
As novidades foram apresentadas durante o International Avaya Users Group (IAUG) Engage, conferência anual do
grupo de usuários de soluções e serviços da Avaya.
Tendo em vista que a experiência do cliente é o principal fator de competição para 89% das empresas —quatro anos atrás o percentual era de 36% —, essas organizações buscam cada vez mais mapear a jornada de seus clientes como parte da estratégia para ganhar a “batalha” da experiência do consumidor. Para ajudá-las, a Avaya apresentou as seguintes soluções previstas para lançamento global, no último quarter de 2016.
- Avaya Oceana™: desenvolvida utilizan
do a plataforma Avaya Breeze, a Avaya Oceana é uma solução extensível e baseada em software para engajamento multi-touch com o cliente. Oferece estratégias de atendimento baseada em atributos, gestão contextual 360º, automação visual do fluxo de trabalho para mapear a jornada do cliente e suporte para canais de voz e digitais, incluindo chats (automatizado e assistido), SMS, web, social, voz, vídeo e co-navegação. Os canais, análi ses e fluxos de trabalho são facilmente ampliados para que as empresas possam personalizar a solução conforme suas necessid ades. Funciona perfeitamente com os sistemas Avaya Aura CC Elite, IVR, CRM e ERP. Inclusive personalizável e interoperável com plataformas de outros fornecedores
- Avaya Oceanalytics™: plataforma modular e extensível de análise e relatórios que fornece visão única e abrangente dos eventos dos clientes em todos os canais e pontos de contato, incluindo sistemas Avaya e não-Avaya, e facilidade para adicionar quaisquer outros dados, conforme necessário. Rompe as barreiras das ferramentas analíticas tradicionais com o processamento e análise de dados flexíveis em todos os sistemas em tempo real para fornecer uma visualização rica e suporte para alimentar qualquer ferramenta de visualização moderna, como Infobuild, Microstrategy Oracle, SAP e Tableleau.
- Avaya Oceana Workspaces: novo desktop que permite a agentes e supervisores um único espaço de trabalho para todos os pontos de contato com o cliente, incluindo chat (automatizado/
Bot e assistido), e-mail, SMS, social, voz, vídeo e co-navegação. A visualização da jornada do cliente e o acesso, com um clique, a tarefas comuns oferece aos experts o contexto e a velocidade certa para atender os clientes de forma eficaz e assertiva.
- Avaya Vantage™: dispositivo touch screen, com design todo em vidro e handset opcional,
desenvolvido especificamente para personalizar aplicações por verticais de negócio. Desenvolvido para recursos de áudio de alta qualidade e Bluetooth;
- Avaya Client SDK: um único Software Development Kit sobre o qual é possível desenvolver todos os clients e desktops para, virtualmente, qualquer função de atendimento. Tanto o Oceana Workspaces quanto o Avaya Vantage foram desenvolvidos com base neste SDK.
- Melhorias de Mobilidade e Segurança de Rede
o Hipersegmentação – A Avaya Networking permite novos níveis de segmentação e isolamento de rede, que cria capacidades de contenção e limitam a extensão ao possível acesso de um hacker a qualquer parte da rede. A Avaya oferece hipersegmentação de ponta a ponta que suporta milhares de segmentos;
o WLAN - solução Wireless LAN de próxima geração que suporta o mais recente padrão da indústria 802.11ac Wave 2. Proporciona um maior desempenho e previsibilidade (até 3.47Gbps de largura de banda) para usuários móveis;
- Preço por Assinatura: nova opção de modelo de precificação da Avaya que fornece a flexibilidade de faturamento mensal via Opex, combinada aos Serviços de Suporte e direitos de recursos futuros e melhorias ao longo de toda a duração da assinatura.
"A antiga tecnologia de engajamento do cliente era restrita ao domínio dentro do contact center; no entanto, a jornada atual vai muito além disso. Com os anúncios das novas soluções, demonstramos a capacidade da Avaya de coletar informações e viabilizar o seu potencial por meio das mais recentes inovações e tecnologias de rede. O contact center do futuro vai criar experiências incríveis para os clientes e os agentes que utilizam a tecnologia. É isto que a Avaya está oferecendo."
Gary E. Barnett, SVP e GM, Soluções de Engajamento da Avaya
