A NICE foi reconhecida como Líder pela Forrester Research no relatório "The Forrester Wave™: Journey Orchestration Platforms, Q2 2022". A empresa recebeu destaque no critério de otimização e teste de jornada e obteve as pontuações mais altas possíveis na categoria de estratégia nos critérios de pesquisa de usuários e ecossistema de parceiros.
O relatório da Forrester observou que "a plataforma de interações de experiência do cliente da NICE, CXone, combina dados estruturados (IVR, CRM, dados de perfil do cliente e Voz do Cliente [VoC]) e não estruturados (notas do agente, texto e voz) na jornada, tópicos e níveis de processos para orientar a melhoria do atendimento de ponta a ponta. Continua investindo em conexão de dados e análise de comportamento e isso se traduz em um roteiro que inclui integrações mais profundas com ferramentas de CRM e colaboração e melhorias no chatbot. Nos últimos dois anos, a NICE adquiriu e integrou vários recursos de engajamento digital.”
Paul Jarman, CEO da NICE CXone, disse: "Para atender às necessidades em rápida evolução dos consumidores digitais, as organizações devem ter total transparência em toda a jornada. Acreditamos que este relatório reflete a visão de nossos clientes, destacando a importância da IA nos centros de experiência, consolidando ainda mais nossa estratégia e compromisso com o CXi (Customer Experience interactions), o que fornece uma conexão direta entre nossas soluções de análise de engajamento de clientes com Inteligência Artificial e as jornadas, experiências e fidelidade do cliente.
O NICE Customer Engagement Analytics permite que as empresas capturem e analisem todas as interações, transações e eventos do ciclo de vida do cliente para obter uma visão completa da jornada, ao conectar e transformar interações díspares em uma única jornada consolidada. Com uma visão holística de ponta a ponta, os profissionais de marketing e os líderes de CX podem descobrir ineficiências entre canais e otimizar os processos de negócios da perspectiva do cliente. Alimentado por IA de última geração, ele identifica clientes individuais e sequencia suas interações ao longo do tempo e pontos de contato para entender o contexto, descobrir padrões, prever necessidades e personalizar interações em tempo real.
