O chatbot desenvolvido para o iFood, uma das maiores plataformas de entrega online da América do Sul, partiu dos desafios e solicitações dos clientes, simplificando processos de integração de novos restaurantes e entregadores. A solução de IA processa e automatiza 45% de todas as consultas recebidas, resultando em uma redução de 70% nos custos de entrega.
Além disso, a equipe de entregas integrada pelo chatbot deu ao iFood uma pontuação de satisfação de 91%. Toda essa mudança permitiu que o a plataforma de entregas fornecesse conversões de vale-presente mais rápidas e medisse as pontuações de NPS – métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente – por meio de pesquisas com usuários finais, restaurantes e funcionários.
Todo ecossistema da tecnologia conversacional foi desenvolvido e aplicado pela Sinch, empresa líder em comunicações em nuvem, que juntamente com as melhores práticas para experiências interativas em aplicativos de mensagens, ajudaram a transformar a comunicação do iFood com seus três principais públicos.
“A Sinch é reconhecida mundialmente por sua capacidade de fornecer soluções de mensageria eficientes e seguras, e estamos muito satisfeitos em compartilhar nosso conhecimento e expertise em comunicações em nuvem”, afirmou Sylvio Barbosa, Head de Marketing da Sinch. “Esperamos oferecer novas oportunidades de explorar o potencial do WhatsApp como uma ferramenta poderosa para engajar e se comunicar com os clientes, oferecendo experiências interativas e personalizadas”.
A tecnologia foi implementada e aumentou o suporte ao cliente, além de automatizar processos cruciais, como a integração de novos motoristas e restaurantes. Utilizando o NLP (Processamento de Linguagem Natural), o chatbot é capaz de compreender e responder com gírias e jargões utilizados pelos próprios entregadores, por exemplo.
“É importante entender a linguagem que precisamos utilizar com o nosso usuário e queremos que cada um deles receba o contato adequado”, afirma Denilson Marcelino, Senior Coordenador de VoC do iFood. “Com a tecnologia ideal do nosso lado, podemos desenvolver bots personalizados, e assim podemos focar nas necessidades atuais do cliente e também a longo prazo, com soluções escaláveis, metodologias inteligentes e pessoas competentes à disposição”.
