A fase de desenho do é essencial para o sucesso do BPO. “É preciso ter celeridade, mas não se pode comer etapas nesse ponto”, disse o diretor executivo de Negócios do Bradesco Fidelity, João Carlos Ribas, durante o CIAB 2013, evento de tecnologia bancária. Para o executivo, o cuidado com essa etapa que trará os benefícios mais sólidos no futuro da iniciativa de BPO.  “Atualização, eficiência e integração serão metas mais fáceis de serem alcançadas depois de um desenho de projeto bem feito”, aconselhou.

Para outros setores, Ribas destacou a fase de decisão sobre terceirizar ou não como a mais complicada. É o ponto no qual a corporação percebe que tem toda a infraestrutura e processos rolando de forma eficiente, mas é preciso “dar um salto de paradigma”.

É diante dessa barreira que a empresa nota que precisa de mudança, mas não pode deslocar o primeiro time de executivos para qualquer projeto. “Eles precisam cuidar do dia a dia do negócio ao mesmo tempo que novos caminhos são construídos”, diz. O parceiro vem justamente para resolver essa situação.

O diretor executivo da Caixa Econômica Federal, Mario Ferreira Neto, apontou que a absorção de uma cultura de BPO é o desafio maior. Empresa e parceiro precisam combinar a cultura do outsourcig. “As mudanças afetam ambos de uma forma complexa e abrangente em um momento de trabalho conjunto”, disse.