Internet das Coisas (IoT) está pronta para mudar radicalmente a maneira como as empresas fazem negócios. A estimativa é que a base total de dispositivos conectados à IoT chegue a 75,44 bilhões em todo o mundo até 2025, um aumento de cinco vezes em dez anos. A evolução dos sensores em dispositivos conectados e os avanços na análise de big data estão tornando o serviço em campo cada vez mais preditivo, altamente eficiente e menos dependente da intervenção humana. Os benefícios comerciais são claros: o aumento da visibilidade dos ativos melhora a eficiência do serviço e reduz os custos, enquanto a análise inteligente dos dados do sensor leva a um melhor entendimento das necessidades do cliente.

De acordo com dados do último levantamento da IDC, o ecossistema de IoT no Brasil deve movimentar US$ 9 bilhões em 2019 e crescer acima de 20% ao ano até 2022. Segundo pesquisa da Logicalis sobre o mercado de IoT no Brasil, 59% das companhias brasileiras estão em seus investimentos iniciais no segmento. Quando questionados sobre a importância do IoT para seus negócios, 81% dos executivos afirmaram que a IoT será fundamental nos próximos três a cinco anos.

No entanto, para que as empresas obtenham o máximo de seu investimento em IoT, é preciso ter em mãos um sistema eficiente de gerenciamento de serviço em campo, capaz de emitir alertas em tempo real, incluindo a capacidade de otimizar o agendamento das solicitações de serviço da organização.

Preso em um elevador

Não tenho certeza se sou só eu, mas na maioria das vezes que entro em um elevador, por exemplo, penso na possibilidade de ficar preso. No entanto, com a IoT, os fornecedores podem monitorar remotamente os elevadores e executar o serviço antes de qualquer interrupção, além de conseguirem se afastar de uma manutenção planejada,  com base no tempo (trimestral, mensal, anual) para uma manutenção preditiva. Por meio da tecnologia de machine learning, as plataformas de IoT podem identificar tendências nas leituras de um sensor, que alertarão o provedor de serviços sobre a eminência de um problema antes que isto de fato ocorra.   

Embora esse cenário preditivo seja certamente empolgante, há momentos em que um elevador ou outro equipamento falhará, apesar das leituras satisfatórias dos sensores. Por isso, o uso de tecnologias de gerenciamento em campo torna-se ainda mais relevante, já que permite atender demandas de falhas que surgem inesperadamente e emergencialmente,   em tempo real. Um sistema que opera em tempo real funciona da seguinte maneira: recebe o alerta, abre um ticket, avalia a localização atual e o status de todos os técnicos, insere automaticamente a solicitação no cronograma com base nas prioridades gerais do negócio, programa o profissional certo com o conjunto de habilidades corretas e reprograma ou cancela o trabalho de menor prioridade.

Por meio da  otimização de rotas, as organizações de serviços em campo podem garantir que o técnico certo chegue ao trabalho certo no local certo, na hora certa. A otimização de rotas considera todas as variáveis ​​que podem afetar as viagens, incluindo as direções passo-a-passo, o tráfego preditivo e  as atualizações de tráfego ao vivo.

Além disso, com uma plataforma móvel flexível, o técnico receberá informações sobre o ativo, incluindo uma transmissão ao vivo das leituras do sensor, preparando-o assim com o máximo de informações possível para garantir uma pronta solução para a situação.

A importância da informação em tempo real

É importante enfatizar a importância da tecnologia de gestão de serviço em campo capaz de reagir em tempo real a alertas e programar mudanças. Muitos sistemas só são atualizados periodicamente ao longo do dia, o que significa que um coordenador não tem uma visão precisa da localização de seus técnicos nem do status dos trabalhos. Nesse modelo, o coordenador precisa aguardar até que o sistema seja atualizado para obter uma visão atualizada de quais técnicos estão disponíveis para concluir determinado serviço. Esse atraso pode significar um SLA perdido ou, pior, não ser capaz de ajudar com rapidez suficiente em uma situação de emergência.

Já um sistema em tempo real oferece benefícios importantes, como o fornecimento de dados de tráfego em tempo real para ajudar na otimização de rotas, permitindo que a tecnologia forneça um ETA preciso. Se você está preso em um elevador, ou se um sistema de missão crítica de um hospital está em baixa, ter atualizações baseadas em informações atuais é crucial. Além disso, ter uma visão em tempo real do local e das qualificações dos técnicos disponíveis significa encontrar o recurso mais próximo com as habilidades adequadas para o trabalho, ajudando a resolver o problema mais rapidamente. Esse tipo de tecnologia promove ainda a capacidade de reordenar automaticamente compromissos, uma vez que a empresa possui informações reais sobre locais, tráfego e habilidades.

Tempo real é a chave para o sucesso

Para obter o melhor desempenho da IoT, uma solução de gerenciamento de serviço em campo deve ser capaz de processar dados em tempo real, incluindo a capacidade de obter informações em tempo real no local, nos cronogramas e nas qualificações de todos os técnicos. Os dados atualizados permitem que as empresas reajam imediatamente para lidar com o reparo (ou priorize-o conforme apropriado), bem como para mover qualquer compromisso que precise ser alterado. Sem informações em tempo real, seu investimento em IoT, bem como seus esforços de transformação digital, não serão tão bem-sucedidos quanto o esperado.

 

Morris Menasche

Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina