Método é baseado no livro “A pergunta definitiva: você nos recomendaria a um amigo?”, do especialista em fidelização de clientes, Fred Reichheld; o objetivo da empresa é conquistar clientes parceiros.
A Softcorp, fornecedora de Soluções Integradas de Tecnologia para o mercado corporativo, governo e educação no Brasil, sempre preocupada com a experiência do consumidor ao utilizar seus serviços, adotou uma metodologia para mensurar a qualidade de seu relacionamento com o cliente. “Através deste método, pretendemos conquistar clientes parceiros, que fecham negócios várias vezes, baseados em uma relação de confiança e qualidade”, explica Bruno Ferreira de Almeida, diretor de Produtos, Pré-Vendas e Marketing da Softcorp.
De acordo com Almeida, o método foi adotado baseado no livro “A pergunta definitiva: você nos recomendaria a um amigo?”, onde o autor Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, defende a ideia de que a melhor maneira de conquistar e cativar o seu público-alvo é identificar clientes parceiros que repliquem sua opinião positiva e recomende o serviço. “As análises realizadas por nossa área de Qualidade se beneficiam dos métodos apresentados nesta obra. Nessas pesquisas, conseguimos ouvir a opinião dos nossos clientes e identificar quem precisa de mais atenção, as melhores práticas e idéias que devemos adotar”, afirma o diretor.
A prática do método
Para a aplicação do método, são realizadas pesquisas periódicas com os clientes, o que varia de acordo com o tipo de produto/serviço oferecido. No caso de projetos, a área de Qualidade entra em contato com o consumidor quando o projeto atinge 50% de seu avanço e também no final do trabalho. “Na prática, a área de Qualidade nunca para. O número de contatos também muda de acordo com a duração do projeto, pois cronogramas mais longos exigem intervenções adicionais”, conta Almeida.
O objetivo destes contatos é saber também se a empresa está cumprindo com aquilo que prometeu no momento da venda para evitar quebras de expectativas do cliente e insatisfação.
O método está sendo aplicado desde junho deste ano e, segundo o diretor, a opinião dos clientes sobre a iniciativa é extremamente positiva. “O fato de saberem que são ouvidos por um canal interno e que a empresa está preocupada em saber sua opinião os faz sentir verdadeiramente especiais”, afirma.